Incentivos, barreras y confianza como determinantes de la intención de uso de aplicaciones POS en bares y restaurantes

Abstract

La industria gastronómica ha experimentado una transformación digital acelerada, impulsada por las nuevas expectativas de consumo post-pandemia. Si bien la literatura ha explorado extensamente la adopción de tecnológica en canales off-premise como el delivery, existe un vacío significativo respecto a los determinantes de uso de tecnologías in situ, específicamente las aplicaciones de punto de venta (POS) móvil qué permiten al comensal autogestionar su pedido desde la mesa. Dicho esto, el presente estudio analiza los factores qué influyen en la Intención de Uso de estas aplicaciones, proponiendo un modelo basado en la tensión entre Incentivos Percibidos (eficiencia, novedad, menor interacción) y Barreras Percibidas (riesgo de desempeño), incorporando la Confianza como variable moderadora. A través de un diseño cuantitativo concluyente, se aplicó un Modelo de Ecuaciones Estructurales (SEM) a una muestra de 276 consumidores en Chile. Los resultados posicionan a la novedad como el motor hegemónico de la adopción inicial, superando a la utilidad funcional y desmitificando la “evasión de interacción humana” como atributo relevante. Asimismo, se confirmó la irrelevancia estadística del riesgo de desempeño ante una propuesta de valor robusta, mientras qué el análisis multigrupo reveló un hallazgo crítico, y es qué la confianza transforma la motivación del usuario. Frente a baja confianza, la adopción es impulsada por curiosidad hacia la novedad, mientras qué cuando la confianza es alta, el driver principal pasa a ser la eficiencia, lo qué en la práctica sugiere una estrategia de implementación bifásica, priorizando la comunicación de atributos hedónicos en la captación y funcionales en la fidelización, consolidando a la tecnología como herramienta de empoderamiento del cliente.