Adopción de la banca por internet y las implicancias de la confianza del consumidor: el caso chileno

Abstract

En la actualidad, es difícil poner en duda que Internet ya cambió en cierta medida la forma en que las compañías hacen negocios. En Chile el sistema financiero está pasando por un período de cambio, donde el uso de Internet está generando un impacto en la forma de entregar sus servicios al cliente. Específicamente la banca por Internet comprende un conjunto de servicios, que mediante la implementación de una plataforma de negocios online permite a sus clientes realizar sus operaciones bancarias a través de Internet. En el mundo se han realizado diversos estudios en torno a este tema. Para el caso de Europa y Norte América las investigaciones se han enfocado principalmente en los factores de adopción del servicio (Daniel, 1999; Mols, 2000; Pikkarainen et al., 2004). También encontramos en una menor medida publicaciones para el caso de los países emergentes como Singapur (Tan y Teo, 2000) y Taiwan (Shih y Fang, 2004). Sin embargo para el caso de Chile, donde la banca por Internet se encuentra en una etapa de crecimiento, no existen estudios referentes a este servicio. Otros estudios han determinado que la confianza del consumidor es un elemento esencial para el éxito de las relaciones comerciales. (Dwyer et al, 1987; Moorman et al, 1993). Lo mismo sucede para el caso de la banca por Internet, donde como en todo negocio, el objetivo es lograr la lealtad de sus consumidores y así obtener un mayor nivel de rentabilidad y participación de mercado. A partir de este escenario el objetivo planteado para nuestro estudio se divide en dos etapas. En primer lugar buscaremos determinar tanto los motivos de adopción como los de no adopción del servicio de banca online por parte de los consumidores en nuestro país. Posteriormente desarrollaremos un modelo que permita determinar cuales son los factores claves que influyen sobre la lealtad del consumidor, partiendo de la base de la existencia de una relación causal a partir de la confianza sobre el nivel de lealtad, para el caso de la banca por Internet en Chile. Para llevar a cabo nuestra investigación en una primera instancia efectuaremos una revisión acerca de la evolución y desarrollo de la banca por Internet tanto en Chile como en el mundo. Posteriormente, efectuaremos un análisis de la literatura acerca de los temas relevantes para nuestro estudio. De este modo podremos plantear las hipótesis que sirvan de base para el desarrollo del modelo y a la vez complementar nuestros resultados acerca de los motivos de adopción y no adopción por parte de los consumidores chilenos. Adicionalmente procederemos a explicar la metodología implementada en este trabajo, junto con exponer los resultados y recomendaciones obtenidas a partir del estudio.