Sistematización de un proceso de reclutamiento y selección de agentes telefónicos bilingües inglés-español
Professor Advisor
dc.contributor.advisor
Zavala Villalón, Gloria
Author
dc.contributor.author
Parraguez Andrade, Erika
Admission date
dc.date.accessioned
2020-06-10T19:43:09Z
Available date
dc.date.available
2020-06-10T19:43:09Z
Publication date
dc.date.issued
2018
Identifier
dc.identifier.uri
https://repositorio.uchile.cl/handle/2250/175389
General note
dc.description
Memoria para optar al título de Psicólogo
es_ES
Abstract
dc.description.abstract
El siguiente trabajo tiene por objetivo presentar la implementación paso a paso
y derivada de la experiencia, de un proceso de Reclutamiento y Selección, que la
presente autora fue contratada para realizar. Este proyecto ubicado en una importante
multinacional del rubro Call Center y con sede en Santiago de Chile, se encontraba en
la búsqueda de 300 operadores telefónicos o “agentes” bilingües del español al inglés
para contestar el departamento de “atención a clientes” de otra importante compañía
estadounidense de telefonía IP y así, tener contacto directo con los usuarios en ese
país.
Aunque este servicio nunca se había planteado en Chile, la experiencia a nivel
mundial respecto de este mismo producto hablaba de altos niveles de rotación y
ausentismo laboral y delicados niveles de calidad del servicio, siendo éste último la
piedra angular del éxito organizacional y comercial.
Con estas indicaciones, la presente autora presentó un proyecto de
reclutamiento y selección inicial, basado en su experiencia y respondiendo meramente
a las metas numéricas de incorporación de candidatos definidos en tiempos
específicos. Sin embargo, este trabajo original no fue capaz de responder a los niveles
de calidad requeridos por la empresa-cliente y se respondió desarrollando un proceso
de reclutamiento y selección por competencias.
La implementación de este modelo tuvo un alto impacto en los niveles de
calidad del servicio, aumentando significativamente los indicadores y reduciendo los
niveles de ausentismo laboral e invariable aquellos relacionados a la rotación.
La mayor implicancia de este proyecto es la relevancia que tuvo dentro del
rubro de los operadores telefónicos y las formas de abordar el reclutamiento y la
selección, teniendo como base las mismas herencias culturales y económicas que la
mayoría de los Call Center a nivel nacional y mundial pero pudiendo romper con los
indicadores negativos que finalmente hacen la diferencia. El siguiente trabajo da
cuenta de esta experiencia