Trayectorias sociotécnicas en la interacción con asistentes virtuales: experiencia controlada con ChatGPT en simulaciones de trámites del servicio público chileno

Abstract

La implementación de Inteligencia Artificial (IA) en los servicios públicos es un fenómeno creciente en Chile que se alinea con las políticas de modernización y transformación digital del Estado. Este proceso plantea importantes desafíos sociotécnicos sobre cómo mejorar la experiencia de atención mediante el uso de tecnologías y cómo estas podrían mediar la relación entre la ciudadanía y el Estado. Este estudio de carácter cualitativo con enfoque exploratorio y descriptivo, busca analizar las trayectorias sociotécnicas, y dinámicas de agencia y mediación que emergen en las interacciones de usuarios y asistentes virtuales inteligentes como ChatGPT en escenarios de simulación de trámites públicos. Desde la perspectiva de la Teoría del Actor-Red (ANT), la Teoría de la Mediación Tecnológica y la postfenomenología, se ofrece una comprensión sociotécnica de la interacción humano-máquina en un caso situado en el servicio público chileno. La investigación se basa en un Laboratorio Sociotécnico, un dispositivo metodológico multimetódico estructurado en tres etapas. A través de estas, se busca explorar juicios, percepciones y expectativas de los usuarios a través de entrevistas, realizar una observación cartográfica de las simulaciones de trámites asistidas por un prototipo de Asistente Virtual configurado en la interfaz de ChatGPT mediante un prompt de personalización y analizar las transformaciones vividas por los usuarios tras la experiencia de simulación. Los hallazgos confirman una agencia distribuida entre los distintos actores. No obstante, se evidencia cómo el usuario actúa con mayor protagonismo, delegando la acción al Asistente para obtener información sobre los procesos del trámite y resolver dudas emergentes. Analíticamente, la delegación está intrínsecamente ligada a la percepción de la IA como una autoridad de conocimiento que determina cómo los usuarios interactúan y responden a este. Las interacciones revelaron una mediación de traducción, en la cual la información es interpretada por los actores para coproducir una solución y tomar decisiones, lo que revela procesos de composición que permiten la distribución de la agencia en la red sociotécnica. Estos procesos son determinantes para el éxito o fracaso de la trayectoria, la cual se ve influenciada por la veracidad de la información compartida por el Asistente y la confianza que el usuario tiene sobre esta; las limitaciones del prompt de personalización y los roles que los usuarios le asignan al Asistente a lo largo de la interacción; y los juicios, percepciones y expectativas previas que los participantes tienen sobre la IA, los asistentes virtuales y el servicio público. Influyendo en la experiencia sociotécnica, los resultados obtenidos y las emociones experimentadas. El estudio valida la hipótesis de una red de actores con agencia distribuida y presenta aportes a los planteamientos teóricos de la ANT. Así mismo, se presenta como una innovación metodológica para el estudio situado y crítico de la interacción humano-máquina. Los resultados ofrecen una base fundamental para el diseño y alineación ética de futuras herramientas de IA en la atención ciudadana, integrando un enfoque sociotécnico que considera las necesidades, expectativas y la dimensión emocional de la interacción para una implementación responsable en el sector público.