Diseño de Balanced Scorecard en Buffet´s de Grupo CGC

Abstract

El objetivo principal de este estudio fue diseñar una herramienta de control de gestión, en particular un Balance Scorecard o Cuadro de Mando Integral en el restaurante Buffet’s perteneciente a Grupo CGC, con el fin de mejorar el control de gestión que se realiza actualmente. Entre las falencias que se identificaron en el sistema actual se encuentra el poco control y la inexistencia de indicadores financieros. En el estudio se partió utilizando la metodología de Rediseño de Procesos. Las etapas fueron las siguientes: definir el caso, investigando todos los departamentos y personas que participan en la planificación estratégica y control de la gestión, basado en la recopilación de la información; comprender la situación actual, a través de reuniones con el personal que trabaja en las distintas áreas involucradas, además de la revisión de los procesos en terreno; rediseñar, a través de entrevistas con diversos estamentos de la empresa. En la etapa de rediseño del proceso se decidió implementar un Balance Scorecard pues permite superar las limitaciones de la gestión basada sólo en información financiera y en indicadores de resultado, incorporando métricas asociadas a los clientes, proveedores, el personal, la tecnología y la innovación. Para el diseño se realizaron las siguientes actividades: análisis del entorno; definir y/o proponer mejoras de la misión, visión, análisis FODA, estrategia genérica, objetivos corporativos y objetivos de los centros de negocio; traducir la visión, estrategias y objetivos corporativos en forma de variables claves y de metas y estándares susceptibles de control; diseñar indicadores para la evaluación de la gestión; confeccionar el mapa estratégico; y, crear los planes estratégicos. En términos generales, los resultados obtenidos de la implementación del Balance Scorecard fueron: integración de la variable financiera a la planificación estratégica y el control de la gestión; mejora de los indicadores; mejora del proceso de toma de decisiones; acceso a la información de control en forma oportuna; y, disminución de los errores a lo largo del proceso de control. Como conclusión se encuentra que se realizaron mejoras en la misión y la visión. La estrategia que posee Buffet’s es de diferenciación por producto, donde el cliente elige el producto por su calidad, por su sabor. Algunos de los objetivos que estaban declarados en la empresa se mantuvieron, por otro lado, se crearon otros, especialmente del área financiera. Se identificaron dos temas estratégicos en el mapa, estos fueron: aumento de ventas y la disminución de costos. La mayoría de los objetivos, sin embargo, están orientados al aumento de las ventas, algo que se ha visto mermado en el último año, por el surgimiento de competencia. Se pretende lograr, como objetivo ligado a las ventas, un aumento del 5% semestral. Como recomendación se sugiere especial cuidado en la implementación de este diseño, especialmente con el recurso humano involucrado, de manera de lograr su apoyo e involucramiento.