Rediseño del Sistema de Gestión de Operaciones para Optimizar la Atención de Clientes de Eliqsa

Abstract

El objetivo principal de este estudio es proponer un rediseño de procesos del actual sistema de gestión de operaciones de la Empresa Eléctrica de Iquique S.A. (ELIQSA), para optimizar la atención de clientes de esta empresa frente a interrupciones en el suministro eléctrico, bajo un modelo sistémico que integre los procesos relacionados entre la Gerencia de Operaciones de ELIQSA y sus Contratistas. En segundo término, se busca entregar propuestas de mejoramiento en recursos humanos, materiales y tecnológicos, que permitan optimizar la cadena de servicios de esta empresa en relación a la atención de sus clientes. Este trabajo comienza con una descripción de ELIQSA, su estructura organizacional, la empresa, historia, cultura, procesos internos y su relación con Contratistas. De manera de comprender la gestión de esta empresa y el mercado en el que se desenvuelve. Posteriormente, se desarrolla el diagnóstico del estado actual de los procesos, para lo cual se utilizan encuestas de nivel de servicio, se analiza la base de datos existente de atenciones por reclamos técnicos, se entrevista al personal interno y contratista para identificar problemas y restricciones y finalmente se realiza un esquema de relaciones causa-efecto que resume y especifica las causas raíces de las deficiencias detectadas. Para representar el rediseño del proceso, se modela el proceso actual a través de tres métodos, de tal forma de optar por aquel que cualitativamente se adapte y represente de mejor forma la operación de esta empresa. Los modelos estudiados son: Modelo IDEF0, Modelo de Roles y Modelo de Servicios, siendo elegido el Modelo IDEF0. Con los resultados obtenidos de las etapas de diagnóstico y estudio de los modelos, se entregan propuestas de mejoramiento al actual proceso y se representa en forma sistémica el rediseño del proceso y cada uno de los subprocesos que lo componen. También se entrega una estimación de los costos e inversiones requeridos tanto para ELIQSA y Contratistas. Como conclusión, se determina que es necesario modificar la estructura organizacional de ELIQSA, pasando el área de Atención de Emergencias, hoy en el área de Mantenimiento, al área Centro de Control y Despacho, siendo necesario además, implementar una “Central de Mando” en la empresa Contratista, que gestione la operación de sus propias brigadas de atención, permitiendo a ELIQSA cumplir cabalmente con la ley de subcontratación. También se concluye que es necesario implementar medidas para anticipar la demanda de atenciones, mejorar las prácticas de trabajo, potencias las tecnologías existentes e integrar al Contratista a la plataforma informática de ELIQSA, además de adaptar a la organización a los nuevos cambios propuestos. Se consideran factores críticos de éxito para este rediseño, una coordinación eficiente entre el Centro de Control y Despacho de ELIQSA y la Central de Mando del Contratista y la capacidad técnico-administrativa que posea el Contratista.