Rediseño de Procesos con Apoyo de Tic para Empresas Pequeñas y Medianas de Servicios Profesionales

Abstract

El presente proyecto de Grado aborda el problema de la Pyme de Servicios Profesionales, desde sus posibilidades de desarrollo y posicionamiento para la Economía en Chile. Temas tales como la gestión comercial, gestión de proyectos y gestión de recursos humanos son a menudo procedimientos poco organizados, que se fundamentan en las prácticas intuitivas de sus dueños. Tales prácticas consideran escasamente aspectos relevantes para la sustentabilidad y desarrollo de las empresas, tales como la calidad, satisfacción de clientes, análisis de rentabilidad, uso óptimo de tecnologías y de recursos en general. El objetivo principal de esta tesis es elaborar un marco de procesos confiable para dar solución los temas planteados. Este marco se sustenta en la incorporación de apoyo tecnológico y aspira a ser replicable a un gran número de Pymes de servicios profesionales que presenten problemáticas similares: Consultoras de recursos humanos, Agencias de publicidad, Empresas de estudios de mercado, Oficinas de ingeniería y proyectos, etc. Este proyecto se apoya en al análisis de un caso real, el que ha servido de base para elaborar el modelo que se propone. La empresa OPINA S.A. Estudios de Mercado presenta una serie de características en común con las empresas mencionadas. En el plano metodológico, se utiliza el modelamiento de procesos del profesor O. Barros, algunos alcances a la norma ISO 9001:2000 y una plataforma tecnológica fácil de implementar, como es Sharepoint Services de Microsoft. Se desarrolla igualmente una metodología de cambio organizacional y de gestión de recursos humanos basada en los modelos de gestión empleados típicamente en grandes empresas, con los acomodos necesarios para ser aplicable a la Pyme. La fuerza de este proyecto radica en su fase de implementación. Durante esta fase se encontraron importantes resistencias al cambio, errores de los sistemas implementados y, en general, una escasa experiencia de los líderes en procesos de cambio. La clave para el éxito de este proyecto se relaciona, por un lado, en la disponibilidad de un adecuado modelo de procesos y de herramientas tecnológicas que se ajusten a la realidad del negocio actual y futuro, y por otro lado, contar con líderes que estén dispuestos a ser el motor de la iniciativa desde principio a fin. Desde un punto de vista organizativo, la innovación forma parte de una cultura que premia la iniciativa aplicada con sencillez, ingenio, vocación y esfuerzo, y se espera que este proyecto permita inspirar procesos de cambio considerando el necesario complemento de los factores duros como los factores asociadas a las personas en su completa integración.