Evaluación y Optimización de los Procesos en el Servicio Médico y Dental de Alumnos de la Universidad de Chile

Abstract

El presente informe aborda la evaluación y optimización de los procesos en el servicio médico y dental de los alumnos – SEMDA – a partir de una metodología de evaluación y rediseño de procesos. La motivación del estudio es la necesidad de elementos de juicio que permitan evaluar y discutir con fundamentos la forma en que SEMDA lleva a cabo la misión que por la Universidad le es encomendada. El estudio abarca el 100% de los gastos en recursos humanos (equivalentes al 85% del presupuesto anual), y el 100% de los ingresos. Al inicio de este trabajo sólo se contaba con algunas estadísticas agregadas dispersas, pero no existía información que caracterizara y contextualizara conjuntamente los recursos, procesos, servicios y usuarios de SEMDA. Se desarrolló para tal fin un mapa de procesos y se le asignó a cada proceso su costo asociado en recursos humanos. Se identificó primeramente para SEMDA los servicios más importantes en términos de costos. Luego se estudió la eficiencia de la organización bajo diferentes ángulos, a saber, tasas de toma de cupos, tasas de ejecución de cupos, estacionalidad, prácticas asociadas a la distribución horaria de los cupos del personal médico y dental, y su influencia sobre el personal de apoyo, holguras de tiempo en la asignación de cupos, y el mecanismo de cupos de urgencia; para los profesionales en atención de alumnos. Igualmente se estudiaron los procesos administrativos. Como resultado del estudio se determinó que, en términos generales, existe una sobredimensión de las instalaciones y de la administración, en tanto que los profesionales de atención están con carga de trabajo moderada a completa. Se encontró también que la inasistencia de los usuarios a sus cupos tomados genera importantes pérdidas en la capacidad de atención. Se abordó las alternativas de acción desde el punto de vista de los procesos para enfrentar estos quiebres, siendo las de mayor impacto potencial el rediseño del mecanismo de toma de cupos dentales, y la implementación de mecanismos tendientes a la mejora en las tasas de asistencia. Se determinó también en términos generales las condiciones mínimas que se deben cumplir para que un convenio con alguna institución ajena a la universidad sea beneficioso para SEMDA. Por último, se recomienda enfáticamente la realización de un estudio de marketing, como complemento al presente estudio, que permita alinear la organización con las necesidades de los usuarios.