Análisis crítico del rediseño del proceso de evaluación de una venta para clientes de alto y mediano riesgo en Telefónica Chile

Abstract

El presente trabajo de título tuvo como objetivo el mejorar el proceso de evaluación para clientes de mediano y alto riesgo en telefónica, y hacer un análisis crítico de las soluciones implantadas en los problemas generados en dicho proceso.

El trabajo está enmarcado y dirigido por el área de riesgo, dentro de un modelo integral aplicado para optimizar la gestión en la evaluación del proceso antes mencionado.

El proyecto se centro en los clientes de alto y mediano riesgo que quedan determinados de esta manera por el Scoring existente en Telefónica. Y la memoria se basó en 3 situaciones fundamentales; hacer un levantamiento y posterior rediseño del proceso de evaluación de una venta para clientes de mediano y alto riesgo para las 39 agencias existentes a lo largo de chile; modelar e implantar las soluciones propuestas en esta memoria; y finalmente hacer el seguimiento y análisis de la situación actual.

La metodología se cimentó en una derivación de la que comúnmente caracteriza el rediseño de procesos; levantamiento actual, modelamiento del rediseño en IDEF0, tecnologías habilitantes seguido por el modelamiento en UML e implantación de las soluciones. Unida con una base importante de análisis crítico; Definición de métricas, investigación de la implementación realizada, síntesis de los resultados del análisis y formulación de recomendaciones.

Los problemas encontrados en el proceso que abarca esta memoria se dividen en 3 grandes sectores: Satisfacción de clientes, problemas en la asignación de recursos y problemas para medir y hacer seguimiento de las distintas actividades y roles presentados. Donde el rediseño obtenido muestra un avance en estas áreas y donde el análisis crítico desnudo errores y beneficios en la implantación y modelado del proceso.

Los resultados obtenidos en el flujo de caja son alentadores, con un VPN de $75.699.697 y una TIR de un 86% y aunque en el análisis crítico se dejan ver errores en la creación de la coalición conductora, integración con el sistema centralizado y la flexibilización del mantenimiento en general, se proponen nuevas soluciones para establecer el accionar en el futuro de nuevos proyectos.