Plan de Mejoramiento de la Calidad de Servicio en una Empresa de Retail Industrial

Abstract

El presente trabajo de título es desarrollado en una empresa proveedora industrial de materiales procesados y servicios especiales relacionados con el acero.

Una particularidad de la empresa es que ésta se compone de varios negocios y uno de ellos, Canal Masivo que representa el 20% de las ventas, es en donde se profundizará este estudio.

El objetivo es realizar un plan para mejorar la calidad del servicio con el fin de aumentar los negocios con los clientes de la Empresa, esto quiere decir, cumplir los compromisos a los clientes objetivos (la propuesta de valor).

Para resolver el problema el estudio se basa en el marco conceptual de calidad de servicio industrial utilizando la perspectiva de “Calidad” como valor agregado al servicio ofrecido al cliente.

Se utiliza una metodología basada en la prevención de fallas en el servicio adoptando herramientas de Six Sigma y Rediseño de Procesos. Principalmente, se modelaron los procesos del canal masivo con un diagrama de proceso jerárquico funcional, luego se identificaron y costearon los problemas que más afectan la calidad de servicio de los clientes objetivos lo cual se discriminó con la ley de Pareto 80-20, enseguida, se propusieron iniciativas de mejoras a los problemas a partir de las mejores prácticas de la industria y finalmente, se establece un plan para desarrollar estas iniciativas basado en el modelo de Hoshin Kanri.

El negocio del Canal Masivo es comercializar los productos y servicios de los otros negocios de la empresa, quienes actúan como únicos proveedores. Por lo tanto, en la cadena de suministro interna es donde surgen los principales conflictos: Canal Masivo (rol comercial) y los negocios (producción).

Los resultados obtenidos respecto a los problemas detectados fueron el incumplimiento de plazos y los quiebres de stock los cuales afectan respectivamente al 8% y 11% del total de los pedidos emitidos por la empresa, además de la falta de procedimientos claros en el área comercial. Estos problemas generan una pérdida potencial en ventas que se estima en 1.300 MM$ anual.

Se propusieron dos iniciativas de mejora concretas en las cuales se aumenta el compromiso de todos los empleados en la atención a los clientes objetivos. Finalmente, el plan de mejoramiento contiene las iniciativas propuestas, la inversión (16$MM) y el impacto esperado de las propuestas.