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Professor Guidedc.contributor.advisorMosquera Cádiz, Josées_CL
Authordc.contributor.authorBrito Cuadra, Maximiliano Andrés es_CL
Staff editordc.contributor.editorFacultad de Ciencias Físicas y Matemáticases_CL
Staff editordc.contributor.editorDepartamento de Ingeniería Industriales_CL
Associate professordc.contributor.otherSan Martín, Ricardo
Associate professordc.contributor.otherConca Kehl, Patricio 
Admission datedc.date.accessioned2012-09-12T18:17:55Z
Available datedc.date.available2012-09-12T18:17:55Z
Publication datedc.date.issued2010es_CL
Identifierdc.identifier.urihttp://repositorio.uchile.cl/handle/2250/103721
General notedc.descriptionIngeniero Civil Industrial
Abstractdc.description.abstractADT Security Services, empresa dedicada al monitoreo de alarmas residenciales y comerciales plantea una estrategia de duplicar su cartera de clientes en un periodo de cuatro años. Para lograr este desafío es necesario un aumento en las ventas o compra de clientes, sin embargo esto no es suficiente, sino que además se debe evitar la fuga de los clientes actuales. El proyecto plantea en una primera etapa, acciones para disminuir la intención de renuncia basadas en un análisis predictivo que identifica las motivaciones que impulsan al cliente a tomar la decisión de abandonar la empresa, siendo los problemas económicos, no utilizar el sistema y cambio de domicilio los más relevantes. Tomar acciones proactivas, como por ejemplo contactar a los clientes que han perdido señales de monitoreo, o priorizar la atención técnica de aquellos que tienen reclamos o disconformidades en comunas de un segmento social C2C3, extenderían el ciclo de vida del cliente en la empresa. En una segunda etapa, políticas de retención flexibles que permite negociar los beneficios otorgados a los clientes que renuncian, combinado con incentivos económicos al ejecutivo acordes al gasto realizado y capacitación en habilidades blandas, tiene como resultado una rentabilidad positiva y una mayor efectividad del proceso reflejado en una mejora del 13% en la tasa de retención. Conjuntamente se calcula el costo para la empresa, como consecuencia de la fuga de un cliente, que alcanza hasta $347.410 y el gasto que se incurre por retenerlo el cual varía según el ofrecimiento. Bajo este esquema aplicado en el año 2009 se logra reducir los gastos en retención en $154.554.742 (7.301 UF) al comparar con el año 2008.
Lenguagedc.language.isoeses_CL
Publisherdc.publisherUniversidad de Chilees_CL
Type of licensedc.rightsAttribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Chile
Link to Licensedc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/cl/
Keywordsdc.subjectIngenieríaes_CL
Keywordsdc.subjectServicios de seguridad privadaes_CL
Keywordsdc.subjectSatisfacción de los consumidoreses_CL
Keywordsdc.subjectGestión de negocioses_CL
Keywordsdc.subjectPlanificación estratégicaes_CL
Títulodc.titleEstrategía de Retención de Clientes para ADT Security Serviceses_CL
Document typedc.typeTesises_CL


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