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Diseño de Sistema de Control de Gestión para el Departamento de Inteligencia de Clientes del Banco de Chile

Professor Guidedc.contributor.advisorEsquivel Cabrera, René es_CL
Authordc.contributor.authorYáñez Villanueva, Alejandra Marcela es_CL
Staff editordc.contributor.editorFacultad de Ciencias Físicas y Matemáticases_CL
Staff editordc.contributor.editorDepartamento de Ingeniería Industriales_CL
Associate professordc.contributor.otherGana Quiroz, Juanita
Associate professordc.contributor.otherZúñiga Castro, Jaime
Admission datedc.date.accessioned2012-09-12T18:18:31Z
Available datedc.date.available2012-09-12T18:18:31Z
Publication datedc.date.issued2012es_CL
Identifierdc.identifier.urihttp://repositorio.uchile.cl/tesis/uchile/2012/cf-yanez_av/html/index-frames.htmles_CL
Identifierdc.identifier.urihttp://repositorio.uchile.cl/handle/2250/104365
Abstractdc.description.abstractEl presente trabajo de titulo tuvo como objetivo diseñar un sistema de control de gestión para el departamento de inteligencia de clientes del Banco de Chile. El departamento de inteligencia de clientes está a cargo del trabajo analítico y práctico de la estrategia de Customer Relationship Management, que utiliza actualmente el Banco de Chile. Este departamento es una pieza fundamental en el proceso de creación y ejecución de las campañas de marketing que realiza el banco. Antes de la realización de este trabajo el departamento carecía de un sistema para controlar y evaluar su labor, lo cual le generaba problemas internos y externos. La metodología utilizada para realizar este trabajo se basó en dos marcos teóricos: por un lado se estudió la estrategia de Customer Relationship Management o Marketing relacional, para lograr un entendimiento del la labor que realiza este departamento, y por otro lado se estudió la metodología de Balanced Scorecard para la construcción de un mapa estratégico para el departamento, donde se encuentran enmarcados los objetivos estratégicos, separados por las perspectivas postuladas para su construcción: financiera, de clientes, de proceso interno y aprendizaje y crecimiento. Para realizar el trabajo, primero recopiló información interna y externa para conocer el departamentos, sus labores, y la industria de la banca. Se caracterizaron todos esos antecedente y luego se realizó un análisis para construir la misión y la visión del departamento. Posteriormente, se procedió a la formalización de los objetivos estratégicos y luego a la elección de los indicadores para cada uno de ellos. Finalmente Se establecieron metas para cada uno de los indicadores. Los resultados obtenidos fueron dos: primero, la formalización de una estrategia propia para el departamento, compuesta de una misión y visión propia y la declaración 10 objetivos estratégicos que agrupan esta estrategia. Segundo, la construcción de un sistema de control de gestión compuesto por 18 indicadores, que buscan medir el cumplimiento de los objetivos estratégicos.
Lenguagedc.language.isoeses_CL
Publisherdc.publisherUniversidad de Chilees_CL
Publisherdc.publisherCyberDocses_CL
Type of licensedc.rightsYáñez Villanueva, Alejandra Marcelaes_CL
Keywordsdc.subjectIngenieríaes_CL
Keywordsdc.subjectBanco de Chilees_CL
Keywordsdc.subjectGestión de negocios, Estudio de casoses_CL
Keywordsdc.subjectEfectividad organizacionales_CL
Keywordsdc.subjectEstrategia del desarrolloes_CL
Títulodc.titleDiseño de Sistema de Control de Gestión para el Departamento de Inteligencia de Clientes del Banco de Chilees_CL
Document typedc.typeTesises_CL


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