Levantamiento e Implantación de Modelo de Gestión y Control de Costos de la Calidad para Telefónica Chile S.A.

Abstract

Telefónica, empresa de origen español, opera dentro del sector de las telecomunicaciones en numerosos países, cada uno de ellos con desafíos y oportunidades muy diferentes. El valor de su negocio no se centra únicamente en una dinámica de entrada en nuevos mercados, sino en la gestión del día a día de las compañías que componen el Grupo, las que deben compatibilizar la visión global con el foco local de sus operaciones, como parte de su misión de “facilitar el desarrollo y progreso de las comunidades donde esté presente, proporcionando servicios innovadores basados en lo que son las tecnologías de la información y la comunicación”. Telefónica sólo se convertirá en una compañía verdaderamente global si actúa y gestiona como una compañía local. Para ello, el foco común del Grupo de Operadoras que hoy en día conforma está en el cliente; y es esto lo que precisamente la diferencia de otras empresas dedicadas al rubro de la comunicación a distancia (fija y móvil), la televisión y la banda ancha.

Uno de los problemas principales que presenta la Compañía en la actualidad, es la falta de gestión sobre lo que es la operación de los procesos que comprende el negocio, generándose así ineficiencias al interior de los mismos en cada una de las etapas y/o subprocesos, con la consiguiente merma en los niveles de satisfacción de los clientes para sus productos elaborados y/o servicios prestados. Este Proyecto de Titulación, consiste en el Levantamiento e Implantación de un Modelo de Gestión y Control de Costos de la Calidad para Telefónica Chile S.A., y tiene como objetivo principal diseñar una herramienta de gestión sólida, desde el punto de vista metodológico, y homologable, desde el punto de vista de su aplicabilidad, sobre los procesos de la Compañía, basándose en los conceptos y aplicaciones de los Costos de No Calidad. El Modelo está compuesto de una serie de procedimientos que ayudan a determinar oportunidades de mejora desde la perspectiva de estos costos, procedimientos que en su conjunto pretenden incrementar la competitividad y, por medio de la constante mejora en la ejecución de los procesos de la compañía, aumentar la satisfacción de los clientes. Lo virtuoso del modelo que se propone, es que éste es aplicable por cualquier área asociada a los procesos de Telefónica en Chile, y cuya eficacia se medirá, en primera instancia, a través de dos procesos representativos de la Compañía, pero que difieren en su alcance: uno perteneciente al ámbito técnico (Reparaciones del Servicio de Telefonía Básica) y otro que se encuentra dentro del ámbito de la interacción misma con los clientes (Atención en Plataformas). Esto, con el fin de estudiar los resultados que arroja su aplicación y hacer comparaciones que permitan realizar así ajustes necesarios en pos de la mejora y perfeccionamiento de la Metodología detrás del Modelo. Se concluye que el Modelo representa un instrumento importante para lo que es la gestión sobre los procesos desde el punto de vista de los costos, y que permite una ayuda significativa en la búsqueda de la mejora en la ejecución de éstos con el consiguiente compromiso de toda la organización en el logro de la Misión de la Compañía. El lenguaje bajo el cual opere el Modelo jugará un rol preponderante, ya que es éste el que permitirá facilitar la tarea de la implantación. Mantener y mejorar el nivel de aceptación de los clientes con los productos y/o servicios de la empresa resulta ser un objetivo primordial para Telefónica en Chile, aumentando de esta forma sus ciclos de vida y el nivel de recompras asociado a cada uno de éstos, con el consiguiente beneficio para ambas partes en la relación de largo plazo que se desea tener con los clientes.