Modelo de programación matemática para la planificación de recursos humanos destinados a la venta de cupos de transporte en Metro S. A.

Abstract

Planificar los recursos humanos destinados a la venta de cupos de transporte en Metro S.A. es una tarea de alta complejidad, debido a la gran cantidad tanto de puntos de venta como de recursos que deben ser administrados. Por otra parte, la implementación del plan Transantiago se traduce en un importante aumento de la demanda por los servicios de Metro S.A., junto con esto el Administrador Financiero de Transantiago (AFT) impone el cumplimiento de un alto estándar de calidad, el cual, en este estudio, está representado por el largo de las colas que se generan en los puntos de venta. Metro S.A. subcontrata el personal de ventas necesario, lo que impone el desafío de generar una asignación eficiente de estos recursos. La complejidad del problema, junto con el aumento de la demanda y el sistema de subcontratación que utiliza Metro S.A, son los factores que motivan el desarrollo de una herramienta que sea capaz de determinar la dotación de personal requerida en cada punto de venta y en cada momento, cumpliendo con el nivel de servicio exigido por el AFT y al menor costo posible. El problema se enfrenta mediante un enfoque dual. Por una parte se tiene un modelo de programación matemática determinístico y por otra un modelo de simulación que considera los factores aleatorios del sistema. La metodología de solución propuesta consiste en generar la planificación con el modelo de programación matemática y analizarla con el modelo de simulación para determinar el nivel de servicio que alcanza dicha programación. Así, se itera sobre la solución obtenida inicialmente, incorporándose correcciones donde sea necesario hasta que el nivel de servicio de la solución sea el exigido. El tema del presente trabajo de título es el desarrollo del modelo de programación matemática. Éste es un modelo de asignación y secuenciamiento de turnos de trabajo con restricciones de capacidad. Además considera restricciones de disponibilidad de recursos, satisfacción de la demanda y nivel de servicio, minimizando el costo de la planificación. En paralelo se desarrolla una interfaz gráfica para la utilización del modelo por parte de usuarios inexpertos. Esta interfaz permite configurar el modelo según sea necesario o para realizar diversos análisis que apoyen la toma de decisiones tácticas y estratégicas. Los resultados entregados por el modelo, para la red de Metro S.A., permiten cumplir con el nivel de servicio exigido con un costo significativamente menor (11%) al costo de operación actual. La validación del modelo se realiza a través de un plan piloto, donde se prueba en terreno los efectos de la programación obtenida con el modelo. Los resultados demostraron que el modelo representa adecuadamente el comportamiento del sistema. Sin embargo, también quedó demostrado que el modelo tiene una alta dependencia de la estimación de demanda, la cual, en ocasiones, no refleja la realidad. Por lo que se propone realizar un estudio para caracterizar con mayor precisión la demanda por cupos de transporte.