Análisis económico y estratégico en la subcontratación del servicio de atención comercial de sucursales para empresas de servicios básicos

Abstract

Como primera tarea tuvimos el desafío de introducirnos a conocer el funcionamiento de esta peculiar Industria a partir de diversas fuentes, libros, entrevistas y todos aquellos canales que nos aportaran antecedentes importantes. Con esta información ya digerida, estructuramos y ordenamos ésta mediante diversos análisis de la situación actual, donde nos encontramos por ejemplo que ésta Industria es poco competitiva y que tiene varias fortalezas entre las cuales destaca el hecho de que es el único contacto directo con el cliente por lo cual puede ser aprovechado bastante mas allá de lo que se hace hoy en día. Además se vislumbran problemas en la gestión del Recurso Humano, una de las variables que muchas veces se dejan de lado a la hora de realizar el Outsourcing. Esto último fue corroborado mediante el estudio en terreno de la situación del clima laboral al cuál están enfrentados los trabajadores de una de las empresas de servicios básicos más grande de nuestro país. En el estudio se vislumbran problemas de incentivos, infraestructura, capacitación, entre otros. Además, se realizan diversos estudios para tener una visión mas acabada de la situación actual. Una vez lograda esta imagen actual, se realizan diversos cálculos y estimaciones numéricas con el fin de proponer alternativas al actual funcionamiento de las oficinas Comerciales. Se determina el Costo del Capital necesario, la tasa de descuento, los distintos escenarios y se incluyen varias mejoras como propuestas realizadas luego de observar la realidad tanto de éstas empresas como de otras del mismo sector. Todas estas mejoras son consideradas como posibles y necesarias si lo que se busca es mejorar la eficiencia y la calidad del servicio, pero normalmente hay restricciones presupuestarias y de tiempo que no nos permiten realizarlas todas a la vez. Por lo anterior, fueron tomadas por separado, representadas en tres posibles escenarios y cada uno de ellos se traduce en un flujo de caja que deriva en un valor para las variables VAN y TIR con las cuales poder comparara las distintas situaciones. En base a ciertos criterios, se escoge la mejor opción en nuestra opinión y se establecen criterios y recomendaciones para conseguir los objetivos planteados en éste estudio, por lo cual el lector deberá tomar en cuenta estos puntos antes de optar por una u otra alternativa. Sin embargo, hay que considerar siempre la existencia de otros escenarios posibles los cuales pueden ser variados pero no siempre tan aplicables a este tipo de Industria tan peculiar. Además se muestra una tabla de sensibilización costos frente a los Ingresos de la Empresa Contratista la cuál consideramos como una ayuda de gran importancia para la sobrevivencia de la Contratista ante cambios en el entorno. Lo anterior debido a que en la actualidad dadas las condiciones establecidas en los contratos entre Principal y Contratista, ésta última muchas veces es la que tiene que asumir los cambios que se presenten en el entorno de forma tal que se cumpla con las condiciones establecidas entre ambas partes. Por lo tanto, esto repercute en la calidad del servicio entregado y además en el ambiente laboral de la misma ya que una de las válvulas de escape ante aumento de costos es la reducción de personal lo que crea inseguridad e incertidumbre en el personal. Entre las principales conclusiones obtenidas en la investigación está el hecho de definir previamente a la externalización (outsourcing) algunos aspectos tales como: definición de cargos y sus respectivas responsabilidades, definir parámetros de calidad del servicio a entregar para poder controlar adecuadamente, definir en forma consecuente los esquemas de incentivos para cada trabajador, estandarizar la infraestructura en las distintas sucursales, entre otros. Además se mencionan importantes observaciones en relación a la estructura de incentivos y las mejoras en las remuneraciones para llegar a niveles de mercado o levemente sobre éstos.