Modelo de gestión de canales para la gerencia de inversión y financiamiento de la corporación de fomento de la producción

Abstract

El trabajo de esta memoria consiste en un análisis a los programas de financiamiento entregados por la Gerencia de Inversión y Financiamiento (GIF) de la Corporación de Fomento de la Producción (CORFO). A través de esta gerencia, CORFO entrega una serie de instrumentos financieros como créditos, subvenciones y garantías para créditos, principalmente a micro, pequeños y medianos empresarios (MIPYMES). Durante 2011, el principal instrumento, el Programa de Garantías CORFO, tuvo más de 50.133 operaciones por montos superiores a los 1,18 billones de pesos. Los diferentes instrumentos entregados por CORFO son, casi en su totalidad, operados por una treintena de intermediarios (bancos y cooperativas) en un modelo denominado de «banca de dos pisos». CORFO se dedica al diseño de los programas y el financiamiento de los intermediarios, que luego entregan los instrumentos financieros a los usuarios, siguiendo sus propios criterios de evaluación. El delivery del servicio queda así en manos de los intermediarios, mientras CORFO se dedica, de cara al cliente, únicamente a entregar información respecto a los instrumentos. Este modelo, si bien ha tenido éxito al aumentar el alcance de los instrumentos financieros para MIPYMES y otros beneficiarios, presenta una serie de falencias en el servicio: la oferta y la demanda no está caracterizada correctamente, lo que impide ajustar el servicio a las necesidades de los clientes, la información no se canaliza correctamente, no existen canales de retroalimentación, muchos ejecutivos no están calificados y la calidad de servicio no está garantizada. Esto incide en la imagen de CORFO como servicio público, siendo considerada una institución lejana y poco amable por los usuarios. Con el objetivo de solucionar estos problemas, se propone un modelo de gestión de canales que permita una mayor participación de CORFO en los procesos, asumiendo un rol de garante de calidad en los servicios. Dentro de estas propuestas se incluye orientar la información a través de sus canales de comunicación de forma focalizada a las características de los usuarios, profundizar la retroalimentación y establecer procesos activos de recolección de información desde los clientes como encuestas de satisfacción periódicas, mejorar la relación con los ejecutivos a través de capacitaciones e incentivos, reducir el número de instituciones bancarias involucradas y desarrollar una plataforma que facilite el contacto entre los solicitantes y las instituciones financieras, segmentando según las características de los oferentes y demandantes y que apoye el desarrollo de la competencia entre las instituciones.