Análisis de contenido de las revistas de negocios en Chile sobre la orientación al cliente

Abstract

El propósito de este estudio fue analizar el conocimiento y alcance del concepto de “Orientación al Cliente” por parte de los referentes empresariales chilenos, a través de la metodología de Análisis de Contenido de revistas de negocios más leídas en Chile (Capital y América Economía). Así es como se exploró el contenido de los discursos del empresariado chileno en un total de 101 revistas entre los años 2007 y 2012. Este trabajo comenzó con una revisión detallada del concepto de Orientación al Cliente y los determinantes de medición de este constructo, para luego realizar un estudio exhaustivo de las revistas con el objetivo de extraer la información necesaria para la investigación. Los datos fueron analizados y la información conseguida fue separada en resultados de índole cualitativo, vinculados más a las tendencias y comprensión del discurso detrás de los artículos, como también resultados cuantitativos, ligados a los datos duros arrojados por la investigación. Lo que principalmente llamó la atención de los datos es la poca cantidad de artículos relacionados a la Orientación del Cliente en el total de la muestra, ya que dentro de las 101 revistas, sólo se hizo alusión 31 veces al concepto. Los resultados mostraron cómo el concepto se fue haciendo presente en los medios especializados chilenos a medida que pasaban los años y los paradigmas de marketing cambiaban en el ámbito empresarial nacional. Los datos permitieron entender qué dimensiones de la Orientación al Cliente fueron abordadas por los referentes empresariales y la manera que tuvieron ellos de plantearlas conceptualmente dentro de estas revistas, como también en la práctica al interior de sus empresas. A partir de los análisis, se pudo concluir que el bajo número de artículos encontrados se debe por un lado a que el concepto es relativamente nuevo, y por otro a que las temáticas planteadas por la distintas revistas analizadas no van dirigidas hacia el área investigada. Además, el contenido del discurso sobre la Orientación al Cliente invita a cuestionar el conocimiento y la importancia que da el empresariado chileno al concepto, y a las nuevas formas de hacer Marketing.