Plan de negocios : desarrollo de sitio web para ayudar a los consumidores a tomar mejores decisiones con respecto a tarjetas de crédito no bancarias y seguros

Abstract

Ante la creciente ola de reclamos por parte de los consumidores y la presencia de cláusulas abusivas en muchos contratos suscritos por ellos, se detecta esta idea de negocio. En particular, se busca reducir las asimetrías de información que surgen de los contratos y del poco entendimiento que tienen los consumidores sobre éstos. El servicio que se pretende entregar es un sitio web que ayude a los consumidores a tomar decisiones de manera más informada. Concretamente se trata de entregar información comparativa respecto a la letra chica y condiciones generales tanto de contratos de tarjetas de crédito no bancarias como de diversos seguros. La entrega del servicio se realiza a través del sitio web, donde los consumidores tendrán que registrarse para acceder a la información. Existen dos modalidades ofrecidas. La primera, donde se entrega información estándar sobre la letra chica de los contratos de tarjetas de crédito no bancarias y seguros, de manera gratuita. Y la segunda, que consiste en entregar información más detallada e integral sobre la letra chica, de manera pagada. Todo esto acompañado por un servicio de atención al cliente, con el fin de apoyarlos y profundizar la entrega de la información. El mercado potencial que pretende satisfacer este proyecto equivale a 12.137.610 contratos suscritos por diversos consumidores, entre tarjetas de crédito no bancarias y seguros de automóvil, SOAP, contra incendio y robo. Por lo tanto el servicio será vendido a los suscriptores de dichos contratos. El segmento de clientes que se pretende atender es: habitantes de Chile mayores de 18 años con acceso a tarjetas de crédito no bancarias o seguros de automóvil, contra robo e incendio, pertenecientes a los grupos 8 socioeconómicos ACB1, C2, C3 y D. Consumidores que tengan contratado un seguro y/o una tarjeta de crédito no bancaria. Que normalmente se preocupan de comparar y averiguar sobre las distintas opciones al momento de contratar uno u otro producto. La mayoría de las personas del segmento objetivo asegura leer los contratos y la letra chica, aunque un casi el 40% de los consumidores no lo hace1. Además utilizan internet para comprar productos y servicios. Los consumidores de seguros consideran como la variable de mayor importancia la cobertura que éste tenga, así como también el deducible y la cuota mensual. La mayoría de los consumidores está satisfecho2, sin embargo existe una no despreciable parte de ellos que ha tenido malas experiencias principalmente por demoras en la respuesta por parte de las empresas y cláusulas abusivas. Los consumidores de tarjetas de crédito no bancarias consideran como la variable de mayor importancia el cobro de comisiones3, el cual muchas veces resulta en cláusulas abusivas. También consideran que la tarjeta sea aceptada en todas partes, que permita el pago en cuotas y que no cobren altas tasas por atraso en el pago de la cuota. La mayoría de los consumidores de tarjetas de crédito no bancarias no están conformes con el servicio que les entregan principalmente por las cláusulas abusivas. Los consumidores están dispuestos a utilizar el servicio web ofrecido4, ya que lo ven como una ayuda importante para sus decisiones. Es más, se detecta un micro-segmento dentro del segmento masivo, el cual está dispuesto a pagar por el servicio5, ya que buscan información precisa y valoran ésta de gran manera. La propuesta de valor para los clientes es acabar con las asimetrías de información que surgen con la llamada letra chica. Es por eso que se pretende ayudar a los consumidores a tomar decisiones más económicamente 1 Resultados encuesta en Mercado objetivo. 2 Resultados encuesta en Mercado Objetivo. 3 Resultados encuesta en Mercado objetivo. 4 Resultados encuesta en Mercado objetivo. 5 Resultados encuesta en Mercado objetivo 9 eficientes a través de un sitio web donde podrán encontrar información comparativa sobre la letra chica y los contratos de tarjetas de crédito no bancarias y diversos tipos de seguros. Los recursos clave presentes en el modelo de negocio son: página web, contratos de tarjetas y seguros y servicio al cliente. Si bien ninguno de éstos es fuente de ventaja competitiva para la empresa, son tremendamente radicales para el éxito de ésta por las sinergias creadas a raíz de su actividad conjunta. La página web será la cara visible y el canal de distribución del servicio, por lo cual el entendimiento de las necesidades del consumidor obtenido de la cadena de valor del servicio6, debe verse reflejado en el sitio web. Los contratos serán la fuente de información para reducir estás asimetrías detectadas y poder ayudar a los consumidores a tomar mejores decisiones. El servicio al cliente permitirá tanto satisfacer las necesidades de éstos como ser un vínculo más con el fin de recopilar el feedback necesario para lograr la satisfacción de éstos. Las actividades clave para el modelo son: actividades de marketing, recopilación de contratos, procesamiento de contratos, solución de problemas de los clientes y gestión de recursos humanos. Entre estas actividades el marketing y el procesamiento de los contratos son fuente de ventaja competitiva, tema ya expuesto en la sección de análisis VRIO. La actividad de marketing es fundamental ya que debe ofrecer lo que los consumidores buscan, con el fin de que muchos de ellos conozcan el servicio y permita generar los ingresos para el éxito del proyecto. El procesamiento de los contratos permitirá estar el día con el abanico de contratos a comparar en el sitio y permitirá eliminar esas asimetrías de información. También la recopilación de los contratos será clave, ya que el sitio debe ofrecer todos los servicios que pueda comparar. La actividad de recursos humanos permitirá 6 Ver Cadena de Valor de Servicio. 10 engranar todo lo dicho anteriormente. Poniendo en práctica el diagrama de la cadena de valor de servicios y manteniendo a los clientes satisfechos, logrando esa masa crítica que permita el éxito del proyecto. La rentabilidad depende de dos fuentes de ingresos. Primero, los ingresos por suscripción y segundo, los ingresos por publicidad. El mercado potencial es de gran tamaño, por lo cual los ingresos por suscripción pueden ser de importante magnitud. Según el estudio representativo realizado para este proyecto, un 91% de los consumidores utilizaría el servicio y un 31% pagaría por este. Ese porcentaje de personas estaría dispuesto a pagar $1.0007 por la comparación de un contrato, por ejemplo el SOAP. Los flujos de caja proyectados son los siguientes: Estos flujos descontados a una tasa del 14,592%8 entregan un VAN equivalente a: $1.889.206.517. Cabe destacar que la inversión inicial necesaria para el modelo asciende a $148.657.545. Dentro de ese presupuesto de inversión se encuentran principalmente costos como: programación y diseño web, campaña de promoción y habilitación de oficinas. En conclusión la idea de negocio se presenta muy atractiva en base a dos feedbacks claros. Primero, el valor que se generaría para los consumidores avalado por la encuesta que se hizo para el proyecto, donde un 91% de los 7 Ver Resultados Encuesta. 8 Obtenida bajo modelo de Hamada y Rubinstein en el apartado tasa de descuento Año20132014201520162017Año Proyecto12345FC105.651.594$ 460.562.807$ 632.357.309$ 836.975.692$ 1.068.256.678$ 11 consumidores utilizarían el servicio. Segundo, el valor capturado avalado por la evaluación financiera y los auspiciosos resultados que ésta entregó.