Análisis de la implementación de un modelo de gestión de procesos para una compañía del sector telecomunicaciones

Abstract

El Sector de las Telecomunicaciones en Chile se ha transformado en uno de los más dinámicos de nuestro país, lo que se refleja en la entrada de competidores a la industria, la portabilidad numérica y el fuerte crecimiento de la banda ancha e internet en los últimos años. ENTEL, líder de la industria con más de diez millones de clientes, está en proceso de implementación de un nuevo Modelo de Gestión de Procesos Corporativo que le permita, entre otras cosas, agregar mayor valor al negocio. El levantamiento de la situación actual dio cuenta que en general en las Áreas de Procesos no se identifica un alineamiento entre los roles y responsabilidades; no existe a priori un modelo de gobierno y relacionamiento formal definido para la gestión de procesos; no hay definida una metodología para la gestión y mejora de procesos y tampoco existen estándares con una definición clara. Estos hechos impactan en la dedicación y variabilidad de las actividades que realizan las Áreas de Proceso y la forma en cómo documentan sus resultados y llevan a cabo dichas actividades. A partir de la definición del nuevo Modelo Operativo de Procesos, el cual se encuentra estructurado en siete dimensiones, se definieron dieciséis indicadores con el fin de evaluar el avance e impacto de la implementación de dos de las dimensiones del modelo, hasta la culminación del Plan Piloto contemplada por el proyecto. Luego de realizar las mediciones, se observó que los objetivos del proyecto fueron sometidos al análisis de dieciséis indicadores, de los cuales sólo cuatro de ellos alcanzaron las metas propuestas, sin cumplirse a cabalidad ninguno de los objetivos del proyecto. Las causas principales que explican este hecho son no contar con Sponsors adecuados, la mala estimación de tiempo y esfuerzos requeridos para la realización de las iniciativas planificadas y lo difícil que es gestionar el cambio en la Organización. Esto conllevó a que el proyecto se retrasase en más de un año respecto a su planificación original. Dentro de las mejores prácticas para la correcta implementación de un proyecto de este tipo, se encuentran contar con el respaldo de la Alta Gerencia, tener foco para generar rápidamente valor y credibilidad de la Gestión de Procesos, poner atención en las personas que acompañan la Gestión de Procesos, y realizar una buena estimación del tiempo y esfuerzo que requerirá la ejecución de cada una de las tareas planificadas.