Mejoramiento de los procesos de gestión de medios de pago para una cadena de estaciones concesionadas de distribución de combustibles

Abstract

Petrobras es una empresa petrolera brasileña, de propiedad estatal en su mayoría, pero con participación de privados. Durante su participación en el mercado chileno, se ha trazado metas de crecimiento que le han permitido convertirse en uno de los principales competidores del mercado. Sin embargo, las metas trazadas han estado en el último año más alejadas de las ventas reales obtenidas, registrándose por ejemplo durante el 2013 un crecimiento de solo un 3,8% con respecto al 2012, en contraposición del 7,7% esperado, en las ventas de las estaciones de servicio concesionadas. Se pudo constatar mediante el análisis de estas ventas y los factores de incidencia en los resultados, que los atrasos en la gestión de medios de pago, y por ende, el no contar con opciones de tarjetas para las estaciones de servicio, provocan una importante parte de las pérdidas o ventas no alcanzadas, al ser una opción cada vez más utilizadas por los clientes. La resolución de requerimientos asociado al sistema de medios de pago necesita la gestión de diversos actores, teniendo que interactuar continuamente el área TI, sus proveedores, el área comercial, los distribuidores y los proveedores de medios de pago. En la práctica, la poca definición de los procesos a seguir y de los dueños de éstos, y la ineficiente coordinación entre los actores, provoca continuamente el atraso en la gestión de soluciones. El objetivo principal de este trabajo es mejorar los principales procesos involucrados en gestiones realizadas para la solución de problemas asociados a medios de pago y su integración al sistema tecnológico, con el fin de eliminar los períodos de tiempo en los que las estaciones están sin el servicio óptimo. El trabajo realizado apuntó a detectar las deficiencias presentes en las solicitudes con Transbank, y de esta manera formalizar y definir actores principales en cada uno de los procesos. Los procesos estudiados fueron los involucrados directamente con la gestión de equipos para estaciones nuevas, o cuando se produce un cambio de operador en las estaciones. Los resultados obtenidos permitieron reducir los tiempos de los procesos involucrados, y mantener un flujo de información efectivo para contar con equipos de pago en las estaciones a no más de 3 días desde su inicio de operación. Esto se ve traducido en una disminución en las pérdidas de venta, que pueden alcanzar por lo menos MM$21,9 para la compañía, y MM$7,82 para los distribuidores, durante el 2015 para los 10 proyectos contemplados como estaciones nuevas a la fecha.