Diseño de una plataforma Sva orientada al aumento del Arpu de los clientes de un operador de telecomunicaciones vía compra de productos

Abstract

La oferta comercial de productos y servicios de valor agregado (SVA) de los operadores de telecomunicaciones se encuentra disponible por medio de sus canales de acceso. Los clientes ingresan a éstos para su consulta y solicitan la compra de alguno de los productos que en la oferta se dispone. Ante esta acción, el canal desencadena una serie de actividades de acuerdo a lógicas de negocio definidas por el operador, las que se encuentran segregadas entre el canal, una serie de aplicaciones intermedias y las plataformas de servicios finales. La dispersión de las lógicas de negocio dificulta definir una estrategia efectiva de oferta hacia sus clientes, la que debiera estar impulsada centralizadamente y por un conocimiento detallado del comportamiento de éstos. El objetivo principal de este trabajo de tesis es diseñar una plataforma que tiene el potencial de aumentar los ingresos de los operadores asociados a las ventas de sus productos, mediante el despliegue de su oferta en todos los canales de acceso, definirla de acuerdo a las necesidades de cada cliente, y posibilitar la incorporación de productos convergentes. Todo lo anterior, de manera centralizada, facilitando la gestión de la oferta y sus lógicas de negocio. Para esto, se propone una metodología en base al método de cascada, que busca definir la plataforma a través de etapas secuenciales. La primera etapa establece los requerimientos de alto nivel, definidos en base a la comprensión y análisis de las problemáticas y las estrategias de los operadores; la segunda etapa define las necesidades comerciales, que aportan valor a la solución; y, por último, la tercera etapa entrega el diseño propuesto. El resultado del trabajo es un diseño de alto nivel, que traduce todos los requerimientos y funcionalidades establecidas en las etapas anteriores (como la posibilidad de modelar la oferta de manera convergente y segmentada), en una serie de módulos, funciones y un modelo de datos. Además, define una interfaz externa, a través de la cual se establece la comunicación con los canales de acceso (para recepción de solicitudes de compra y consulta de la oferta) y se realizan operaciones de consulta y activaciones de productos en las plataformas finales. Asimismo, define la comunicación interna entre los módulos y las funciones de modo de dar respuesta a los requerimientos externos y, por último, define la interfaz usuario de la plataforma, como medio de administración de sus funcionalidades. Adicionalmente, se incorpora la segmentación en la definición y gestión de la oferta y en la configuración de campañas, incluyendo reportes para el control de su efectividad. Con todo lo anterior, se completa el diseño de una plataforma que tiene el potencial de aumentar el Average Revenue Per User (ARPU) de los clientes, estableciendo las bases para su implementación futura.