Un modelo de satisfacción de usuarios como herramienta de apoyo a la gestión de una municipalidad: análisis de los servicios entregados en Edificio Consistorial y Departamento de Desarrollo Social de la Municipalidad de Lo Prado

Abstract

Modelo de satisfacción de usuarios de la Municipalidad de Lo Prado: Análisis de los servicios entregados en Edificio Consistorial y Departamento de Desarrollo Social La mayoría de los municipios en Chile, pese a que su principal función radica en satisfacer las necesidades de los habitantes de su comuna, no cuentan con las herramientas que permitan gestionarlas. Para remediar esta debilidad, este trabajo propone una metodología de medición y priorización de toma de decisiones, a través de la identificación de los factores organizacionales que influyen en la percepción de satisfacción de los usuarios de la Municipalidad de Lo Prado. Con este método, se conocerá la percepción de los usuarios del municipio respecto a la calidad del proceso de atención correspondiente a cinco servicios brindados por la Municipalidad. Esto con el objeto de identificar prioridades sobre aquellos factores que entregan mayor satisfacción respecto al proceso de atención de los servicios a evaluar; apoyar las decisiones de focalización de recursos y de mejoras; además de proponer un modelo de gestión eficiente respecto al proceso de atención, cuya principal fuente de información sea la opinión de los vecinos y contribuyentes, tal como lo propone el modelo de la Nueva Gestión Pública. Por tanto, este estudio buscará responder a la pregunta: ¿Cuáles son los factores organizacionales que influyen en la percepción de satisfacción, respecto de los servicios otorgados por la Municipalidad de Lo Prado? Aquellos factores organizacionales, extraídos de la teoría del capital intelectual, corresponden a elementos constitutivos del proceso de atención en la Municipalidad. Estos hacen referencia a la calidad en términos de la atención por parte del funcionario (Factor Humano); calidad en términos de agilidad en los procesos y tiempos de espera (Factor Organizativo de los Procesos); y calidad en términos de la infraestructura que permite obtener un buen servicio (Factor Espacios Físicos / Tangibles), todos los cuales explicarían, en menor o mayor medida, a la calidad del servicio entregado (Calidad Percibida); y a la Imagen que proyecta el municipio (Factor Imagen). Estos dos, deberían determinar el grado de bienestar del ciudadano en relación a la experiencia de haber acudido al municipio a realizar su trámite, lo cual se traduce en el constructo de Satisfacción. La idea metodológica consistió en crear constructos cuyas variables observables fuesen reflejo de cada uno de los conceptos que se pretendían medir (también llamados Factores Organizacionales). Para ello, se llevó a cabo la aplicación de 340 encuestas personales, cuyos resultados derivaron en la primera evaluación de servicio hecha en la Municipalidad de Lo Prado. A estos datos, se le aplicó el método PLS ( Mínimos Cuadrados Parciales) de la metodología de Ecuaciones Estructurales, el cual arrojó que es el Factor Organizativo y el Factor Humano los que inciden mayormente en la Satisfacción, dejando al margen a la Calidad e Imagen. El modelo estadístico resultó ser válido y confiable para la muestra considerada. Aunque la muestra no fue probabilística, los resultados muestran una tendencia respecto a lo que opinan los ciudadanos de la comuna de Lo Prado, lo que permitirá apoyar la gestión en términos de focalizar mejor los recursos para una mejor atención.