Caso de estudios : Metrogas, gestión de emergencia

Abstract

La presente tesis es producto de un trabajo en conjunto con la empresa chilena Metrogas y está enfocada en la Gestión de Emergencia. Esta es una empresa energética distribuidora de gas natural con presencia en Santiago y otras regiones próximas a la capital. El trabajo de título se conforma de dos partes. La primera corresponde a un caso de estudios en donde se presentarán una serie de antecedentes que revelen la situación actual de la empresa para luego terminar con la identificación de una problemática. Estos antecedentes se remontarán a los inicios de la empresa; mostrando el escenario político y social en donde nació Metrogas; pasando por incursiones en nuevos negocios, como fue la inversión en el terminal Quintero que inició el importe de gas natural desde el extranjero; hasta los recientes cambios de controlador tras la reciente adquisición de CGE por parte de la española Gas Natural Fenosa y los correspondientes cambios que conlleva un cambio de dirección de la casa Matriz. La información recopilada sentará la base para la comprensión de la Gestión de Emergencia y su importancia en la empresa. El caso de estudios continuará con un análisis exhaustivo del diagrama de flujo del proceso de la Gestión de Emergencia y del historial de emergencias que señalaron los puntos críticos en donde se centró nuestra atención para lograr identificar los problemas. La segunda parte del seminario de título está conformado por las teaching notes al caso de estudios presentado en la parte uno. Éstas tienen como objetivo el de presentar propuestas de mejora o de solución que busquen resolver los problemas identificados previamente. A partir de los análisis mencionados se identificó un nodo crítico en el funcionamiento de la Gestión de Emergencia, el Call Center. La función de este actor es la de recibir los avisos de emergencia entrantes y, después de una evaluación vía telefónica, determinar si el aviso corresponde a una falsa alarma o a una emergencia, y de ser así, asignar una prioridad a la emergencia que mejor represente su urgencia. Es aquí donde se encontró el problema más significativo, los niveles de eficiencia del Call Center están muy por debajo de lo esperado y la falta de precisión en la asignación de prioridades se ve traducida en un uso ineficiente de recursos. Sin embargo, el análisis continúa. El actor Call Center se subdivide a su vez en dos: la plana directiva de Call Center y los operadores de este. Bajo este contexto, los problemas inmediatos se atribuyen a los operadores, pero los bajos indicadores no son atribuibles a ellos en su totalidad. Para el problema encontrado y sus dos explicaciones se entregan dos propuestas que buscan una solución. Para los Operadores de Call Center, se propone la creación de un Call Center Interno que trabaje exclusivamente para la Gestión de Emergencia, siguiendo el ejemplo de otras empresas, se pretende generar una especialización en lo que respecta a la evaluación remota de avisos de emergencia para lograr una mayor precisión en la asignación de prioridades. Específicamente, se sugiere la capacitación de técnicos que actualmente realizan labores en terreno para que sean capaces de trabajar como operadores de Call Center para así hacer uso de su conocimiento técnico y experiencia para lograr una evaluación correcta de las situaciones de emergencia. Para la plana directiva de Call Center se sugiere la contratación de consultora experta en Contact Center para identificar los problemas menores encontrados en el análisis de historial, esto con el fin de lograr mejoras sostenibles en el tiempo que resuelvan el problema en vez de cubrirlo con arreglos temporales.