Propuesta de rediseño al proceso de supervisión del Servicio Nacional de Menores

Abstract

El objetivo general de esta memoria es proponer un rediseño al proceso de supervisión que el Servicio Nacional de Menores realiza sobre los proyectos pertenecientes a su red, con miras a la creación de la Unidad de Supervisión y al cumplimiento de los objetivos de dichos proyectos. El trabajo comienza con la definición institucional del problema y luego se divide en dos etapas: 1) El levantamiento de información y 2) El rediseño del proceso. El principal diagnóstico de la primera etapa es que la supervisión no cumple su rol de orientar, promover y verificar el buen desempeño de los proyectos para el logro de los resultados esperados a favor de la población atendida. Las causas detrás de dicha falencia son: i) la dificultad de identificar el estado real de los proyectos y ii) el descuido del rol de asesoría y acompañamiento, que se enmarcan en la ausencia de una mirada sistémica sobre los proyectos, acorde a la complejidad de los mismos. En la primera causa incide la discrecionalidad del personal, las dificultades para llevar a cabo las tareas asignadas, la estandarización excesiva de instrumentos, herramientas y actividades y los problemas de análisis de resultados y el manejo de la información disponible. En la segunda causa afecta la desconexión del proceso con planes de mejora, la falta de tiempo del personal por ineficiencias en el proceso y la inexistencia de espacios formales para la colaboración, que afecta la mejora continua. El rediseño propuesto se centra en pasar desde un proceso de supervisión separado por departamentos a un sistema integral de supervisión, dependiente de la nueva unidad del mismo nombre, que atienda a la complejidad de los proyectos de la red. Dicho sistema se basa en el equipo de supervisores y la adecuada gestión de la información, para desencadenar acciones conducentes la superación de dificultades. La propuesta contempla: el uso de perfiles de riesgo, la diversificación de formatos de supervisión, la incorporación de sistemas de alerta para supervisiones extraordinarias, el trabajo en equipos (separando la asesoría), la sistematización de observaciones, entre otros aspectos. Se incluyen consideraciones desde la gestión del cambio y se delega en la institución la definición de especificidades que requieren el estudio de resultados que no estuvieron disponibles para esta investigación. El trabajo debería contribuir directamente en la optimización del tiempo, el uso de información disponible, la disminución de la discrecionalidad y heterogeneidad en la calidad de las supervisiones y el fomento de las tareas de asesoría y acompañamiento.