Diseño de un sistema de control de gestión para un contrato de mantención y reparaciones

Abstract

La unidad de Servicios de Mantenciones y Reparaciones (MARC) de Joy Global, una empresa especialista en la venta de equipos y servicios para la gran minería, enfrenta un contexto difícil: sus márgenes financieros han bajado considerablemente en los últimos años hasta ubicarse bajo los estándares esperados. Por otro lado la minería, en respuesta a la difícil situación económica mundial, ha redoblado su esfuerzo por lograr mejoras en productividad y costos, lo que amenaza con un mayor estrés financiero a esta unidad de servicios. Al respecto la empresa plantea que es necesario un mayor control sobre los procesos de los Servicios MARC con foco en su rendimiento financiero. La presente memoria se hace cargo de este desafío, con el diseño de una herramienta de control construida en base a un exhaustivo análisis de sus resultados financieros, de las actividades que se pueden considerar como los determinantes de dichos resultados, de los procesos internos del Servicio MARC y de lo que la industria establece como buenas prácticas en la gestión de contratos de servicio. Las conclusiones del análisis antes descrito se utilizaron para construir un panel de control para la gestión de los contratos de Servicios MARC, apoyándose en el marco conceptual del Balanced Scorecard, considerando las distinciones propias que esta unidad de servicios tiene. El panel de control establece 10 objetivos agrupados en cuatro perspectivas, incluyendo objetivos principalmente de mediano plazo asociados a una serie de indicadores monitoreables sobre los que se podrá hacer gestión oportunamente. Estos objetivos tratan de recoger los aspectos críticos de la gestión del servicio identificados en las etapas de análisis, y consideran desde el cumplimiento de los planes de capacitación, hasta el cumplimiento de los volúmenes financieros netos esperados. El panel de control fue concebido como un instrumento de control de gestión de cada contrato MARC, por lo que las metas asociadas a estos objetivos no se establecieron en la mayoría de los casos ya que dependerán principalmente de la realidad de cada contrato sobre el que se decida utilizar esta herramienta. Finalmente, se proponen recomendaciones de implementación y se recogen ciertos puntos de alto valor estratégico que se descubrieron durante la realización de esta memoria, pero que por su naturaleza escapan del marco de un panel de control orientado a mejorar la gestión de contratos.