Rediseño del proceso de gestión de órdenes de despacho para una empresa de retail

Abstract

Falabella es uno de los Retailers más importantes del país y el primero en instalar el método de compra online y retiro en tienda , lo que trae consigo múltiples beneficios. Desde sus comienzos este servicio ha sido constantemente modificado. Hoy en día la empresa busca seguir mejorándolo, ya que la rentabilidad futura se enfoca principalmente en el comercio electrónico. Es por ello que este trabajo de título tiene como objetivo rediseñar los procesos de gestión de órdenes de despacho en tienda, vale decir, despachos a domicilio desde tienda y retiro en tienda, con el objetivo de mejorar los principales indicadores actuales de la empresa en este proceso y agregando otros KPIs útiles. El principal foco de la propuesta es mejorar la eficiencia en algunas variables, eliminación de holguras y creación de valor para el cliente al momento de una compra con este tipo de despachos. Para lograr los objetivos de este trabajo se realizó un levantamiento de la situación actual a través de modelamiento BPMN y luego se analizó lo siguiente: por un lado, los principales indicadores utilizados por la empresa y por otro las mediciones realizadas en una tienda representativa. Así se detectan los problemas primordiales de la operación. Posterior al análisis de los problemas, se seleccionaron e intervinieron los siguientes aspectos: alto tiempo de confirmación de órdenes -con un promedio de 35,9 min. y una meta propuesta de 30 min., falta de información al cliente en caso de cancelación de la orden, utilización ineficiente del espacio físico de la bodega de retiro en tienda, asignación ineficiente de guías de despacho, demasiados ingresos manuales del número de orden en el sistema, baja tasa de cumplimiento de órdenes abastecidas desde centro de distribución -que llega a 74,9% promedio con una meta de 95%- y finalmente no se detectan órdenes que no corresponden a la tienda durante la recepción. El rediseño contempla una extensión de la actual aplicación móvil, para permitir además de la venta, un apoyo a la operación e incorporación de funcionalidades al sistema OMS, el cual será implementado en función de la gestión de órdenes en tienda. Estos cambios lograrán mejoras transversales en todos los subprocesos a rediseñar. El costo total de las modificaciones propuestas para OMS y la aplicación móvil se estiman en US$123.000 a nivel nacional. Además, como parte de la propuesta se incorporan estanterías móviles para almacenar órdenes de retira en tienda y generadores de turno para cada local. Se espera mejorar la eficiencia de la operación, a pesar de que no todos los cambios son cuantificables. Esto se vería reflejado tanto en los principales indicadores de la empresa como en los indicadores propuestos. Finalmente, se genera un plan general de implementación que permite disminuir los riesgos asociados a la transición del proceso. La propuesta pretende generar una solución que mantenga la tendencia de mejora continua, siendo este el foco de la empresa, optimizando la operación, ya que el retail mantendrá su trayectoria de cambios constantes.