Propuesta de diseño para la implementación de un cuadro de mando integral en la Subdirección de Administración y Finanzas del Servicio de Registro Civil e Identificación

Abstract

El Servicio de Registro Civil e Identificación en los últimos 27 años ha presentado un complejo devenir Institucional, en el cual se aprecia una primera etapa, en donde destaca como representante relevante del proceso de modernización realizado por el Estado, y una segunda, en donde es conocida por los escándalos de procesos licitatorios, falta de equipos de Dirección, paros de funcionarios de larga extensión y compleja implementación de proyectos y programas, (SERVEL, nueva plataforma de Identificación, etc.). Lo anterior, ha afectado su credibilidad e imagen hacia la ciudadanía. La Subdirección de Administración y Finanzas, no ajena a esta realidad, ha buscado diseñar un modelo de gestión que le permita enfrentar de mejor forma este contexto, entendiendo el relevante rol que le compete en la gestión Institucional. En este sentido, el presente estudio de caso, describe la propuesta de un nuevo modelo de gestión para ser implementado en la Subdirección de Administración y Finanzas, sustentado en el modelo del Cuadro de Mando Integral diseñado por Norton y Kaplan. Para la elaboración de la propuesta en comento se ejecutó inicialmente, el análisis de experiencias nacional e internacional en implementación de modelo de gestión sustentados en el Cuadro de Mando Integral, además se revisaron los elementos de contexto que afectan a la Subdirección, lo anterior a través de análisis PEST, 5 Fuerzas de Porter, Evaluación del Clima y Ambiente Laboral de la Subdirección, Análisis y FODA; estas dos últimas aplicadas a los Jefes de Departamentos y Unidades, y a los funcionarios de la Subdirección. Con el resultado de estos análisis, se determinó el actual modelo de negocio de la Subdirección, se diseñó una propuesta de Estrategia y de Mapa Estratégico. Luego con ello, se individualizaron indicadores de primer y segundo orden, y las metas para cada uno de ellos. A partir de la propuesta diseñada, se presentan una serie de recomendaciones, sustentadas en la necesidad de considerar como un elemento importante de diseño, el análisis de contexto y de modelo de negocio que presenta la Institución. Finalmente, es posible concluir que los modelos de gestión sustentados en los elementos expuestos en el presente Estudio de Caso, permiten mejorar la comprensión de la propuesta de valor que se entrega a clientes y/o Usuarios, así como, enfrentar las fluctuaciones y complejidades del medio en el que se inserta. Respondiendo con ello a la necesidad establecida en la Subdirección de Administración y finanzas y el diseño de su nuevo modelo de gestión.