| Abstract | dc.description.abstract | Uno de los objetivos de los programas de Fidelización del Retail es la gestión proactiva de los clientes en función de sus intereses, con el fin de captar nuevos y retener a los existentes. De esta manera, dar cumplimiento al plan estratégico de una organización convirtiéndose en el principal factor que guía las directrices de un Holding con un horizonte de largo plazo, que les permita asegurar rentabilidad y sustentabilidad.
El presente proyecto de titulación está basado en el Rediseño de un Sistema de Control de Gestión aplicado a un Sistema de Fidelización de un Retail Financiero, el cual busca reducir el impacto financiero y robustecer el control entre las empresas del holding debido a las descuadraturas existentes en el flujo transaccional. Para tal efecto, se utilizó el Método Zopp con el fin de determinar las causas y efectos de la problemática presente, buscando las soluciones factibles a implementar con el fin de reducir los impactos tanto a los clientes internos como externos. Se analizaron los impactos presentes con el fin de optimizar el control de gestión, estableciendo una metodología formal de control, mejoras al proceso de reporte y gestión de las incidencias/desarrollos, además de definir Indicadores de gestión (KPI, Key Performance Index) y un Cuadro de Mando Integral, con el fin de que sean útiles para la toma de decisiones y seguimiento de los procesos.
Los resultados obtenidos de este trabajo son la optimización del control transaccional y de facturación del programa de fidelización entre las empresas del holding Falabella, además del establecimiento de un procedimiento formal y una metodología para la priorización de incidencias y desarrollos, optimizando los procesos con el fin de reducir los reclamos de clientes y evitando pérdidas financieras por errores en las facturaciones entre empresas del holding. Lo anterior redundo en tener un mejor acceso a información confiable para la toma de decisiones, reducción de incidencias y pérdidas financieras e implantar un control operacional robusto.
Las principales conclusiones desde un punto de vista cuantitativo es que se requiere una inversión inicial de 5.000 UF para los desarrollos y solución de las incidencias detectadas en el sistema de fidelización en un horizonte de evaluación de 6 años, tasa de descuento 7.1%, tasa interna de retorno 29.5% y una valor actual neto de 7.995 UF, recuperándose la inversión inicial en 5 años y existiendo un 98,67% de probabilidad (certeza) de que el valor actual neto del proyecto será mayor que cero.
Una recomendación para el éxito es el compromiso institucional que debe estar alineado en todas las empresas del holding Falabella, lo anterior redundará en una reducción de plazos de análisis y eliminación de burocracia interna, con el fin de mantener una fluida comunicación y retroalimentación en base a los resultados obtenidos. | es_ES |
