Rediseño de procesos involucrados en la gestión de cuentas en Empresa de Corretaje de Seguros

Abstract

El mercado del corretaje de seguros es competitivo, concentrado y dominado por empresas multinacionales. En este contexto, la empresa Conosur, cuarto lugar en prima intermediada entre las corredoras de tipo personas jurídicas, busca diferenciarse mediante la entrega de un servicio que se ajuste mejor a las expectativas de los clientes. El presente trabajo de memoria se desarrolla específicamente en la línea de negocios Seguros Generales y busca rediseñar los procesos que están involucrados en la gestión de las cuentas de clientes grandes con el fin de mejorar la percepción del servicio que los clientes tienen de la corredora. Para realizar esto, se utiliza la metodología desarrollada por O. Barros (2004), la cual consta de 4 etapas: definición del proyecto, levantamiento del proceso y diagnóstico, rediseño de los procesos e implementación. Sin embargo, por los alcances de este proyecto, no se realiza la cuarta etapa. En primer lugar, se determina que el problema general es la brecha entre la percepción del servicio de los clientes y la deseada por directores. Se determina que los subprocesos que más afectan a este problema son Renovaciones, Siniestros Vehicular y Gestión de Riesgo, según una categorización de los reclamos presentados por los clientes. Enseguida, se realiza un levantamiento de los subprocesos mencionados. Se modelan en BPMN, y se efectúa un diagnóstico de la situación actual, poniendo énfasis en los aspectos que se desean mejorar. En el subproceso de Renovaciones destaca la gran diferencia de tiempo entre las formas de envío física y digital de las pólizas, en Siniestro Vehicular la dispar distribución de carga entre los ejecutivos y la baja información de coberturas, y en Gestión de Riesgo la baja cobertura de asesoría a clientes grandes. Luego, se definen las direcciones de cambio y las propuestas de mejoras para cada subproceso, detalladas a continuación: 1) el desarrollo de un sistema informático Workflow que facilita la comunicación y seguimiento de las tareas, 2) la creación de Procedimiento que estandaricen y delimiten las responsabilidades y 3) la formación de pool de asistentes y ejecutivos de siniestros que distribuya de manera eficiente las tareas. Esto da como resultado una disminución del tiempo de al menos 14 días del subproceso de Renovaciones y la asesoría al 100% de los clientes grandes en gestión de riesgo. Finalmente, se señalan algunas consideraciones para la implementación del rediseño, como el choque cultural, y se evalúa la factibilidad económica, dando un beneficio económico adicional de $98,8 millones anuales, en caso de aplicar el rediseño expuesto.