Diseñar un plan de negocios para IBM con el fin de comercializar un IVR con inteligencia artificial (cognitivo) para las empresas en Chile que poseen Call Centers propios

Abstract

En el presente informe, se diseña un plan de negocios para IBM con el fin de comercializar un IVR con Inteligencia Artificial (cognitivo) para las empresas en Chile que poseen call centers propios. Esta tecnología será desarrollada e implementada por la empresa de tecnología IBM (International Business Machine) en alianza con la empresa Sixbell, proveedora de sistemas de telefonía y comunicaciones unificadas. El 83% de la población adulta en EE. UU. llamó a atención al cliente el 2016 y el 63% de las empresas tenía tecnologías de autoatención con reconocimiento de voz. Empresas como Nuance, Netcall, Genesys y Verint ofrecen IVR Conversacionales en EE. UU. y Europa, mejorando la calidad de servicio y reduciendo los tiempos y costos de llamadas. Se estima que hay 114.700 agentes telefónicos en la industria de call centers en Chile y las empresas podrían ahorrar USD 1.700 mensuales por agente. Se estudia la industria basado en la competencia actual y potencial, los proveedores, sustitutos y clientes, concluyendo que IBM se encuentra en una posición única para entrar al mercado. A lo largo del informe se define cómo se diferencia el IVR Cognitivo (enfocado en la omnicanalidad, con gran adaptabilidad, aprendizaje continuo y reportería detallada), los principales resultados del prototipo (contención del 50% y bajar de 4 a 1 minuto el tiempo de llamada), se realiza un análisis FODA comparándolo con los IVR Conversacionales y agentes tradicionales y el modelo de negocio utilizando el Business Model Canvas. Se incluye el plan de Marketing con estrategias de precio (cobro fijo y variable), distribución, promoción, postventa. El plan de Operaciones define actividades previas al IVR, utilizando Design Thnking para entender al cliente, metodología Scrum para el desarrollo, las herramientas computacionales necesarias (IBM Cloud e infraestructura de Sixbell), los indicadores a utilizar, estándares de calidad y el personal necesario. Para estimar los beneficios se define una empresa ficticia con call center propio, un nivel de llamadas y agentes. Basado en lo anterior, se estiman los ingresos, costos de desarrollo y operacionales y se elaboran flujos de caja para IBM. Los primeros 3 definen las condiciones de borde, y luego se elabora uno tanto para IBM como la empresa de call center, estudiando el caso neutro al que se aspira. Se obtiene que el punto de equilibrio se alcanza cobrando un 33% del ahorro generado, pero se sugiere cobrar un 65% del ahorro (con tasa de contención del 40%). Finalmente, se estima que alcanzar el 7% del mercado, permitiría obtener ingresos en torno a los USD 5 millones anuales.