Rediseño del proceso de asesoría a clientes para un operador de centros de desarrollo de negocios SERCOTEC

Abstract

La red de Centros de Desarrollo de Negocios ejecutada por el Servicio de Cooperación Técnica, SERCOTEC, es una iniciativa nació de un acuerdo suscrito entre los gobiernos de Chile y Estados Unidos en junio de 2014, en materia de Promoción del Emprendimiento y del Crecimiento de las Pequeñas y Medianas Empresas. El foco de los Centros está en contribuir al aumento de la productividad y sostenibilidad de las empresas, mediante la capacitación y asesoría gratuita a micro y pequeños empresarios de todo el país. El objetivo del trabajo es rediseñar el proceso de asesoría para un operador de Centros de Desarrollo de Negocio: La corporación Construyendo Mis Sueños. Para llevar esto a cabo se identifica el área prioritaria de la corporación. Posteriormente, se definen los indicadores clave a analizar, los que están ligados con los aumentos de ventas que las asesorías logran en los clientes. A su vez, se realiza un Benchmarking, comparando el desempeño de los asesores en los distintos centros. De esta manera, se cuantifica el tamaño de la oportunidad existente. En determinados casos, esta llega al 25% del valor de la variable. Luego, se realiza un análisis de correlaciones para identificar las principales variables que pueden reducir las brechas evidenciadas. Se realizan hipótesis que serán contrastadas con lo que ocurre en los Centros de manera empírica. Después se realiza un levantamiento completo del proceso de asesoría y se diagrama, utilizando la notación BPMN. Finalmente, se reúne la evidencia para proponer un rediseño que permita aprovechar las oportunidades detectadas, y que vaya en línea con los hallazgos más relevantes. También se realiza un set de recomendaciones para trabajos e investigaciones futuras.