Formular una propuesta de valor omnicanal para el canal e-commerce en una cadena de supermercados

Abstract

El objetivo del presente trabajo es realizar una Propuesta de Valor Omnicanal para el Canal Ecommerce en una Cadena de Supermercados. El trabajo inició con un diagnóstico de la situación actual del entorno competitivo en la industria, donde se puede apreciar un cambio en las conductas de compra por parte de los clientes en un ambiente digital. Así lo demuestran las proyecciones de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) donde se proyectan ventas sobre los US$ 9.000 para el 2020 y una penetración del canal B2C en torno al 9,3% sobre el retail total . Hipermercados Tottus en el año 2017, se ubica como el cuarto operador en relación a los actores del mercado, cuenta con 66 tiendas ubicadas desde la región de Antofagasta a la región del Bío Bío con un total de 212 mil metros cuadrados de sala de venta. En cuanto a su operación de Ecommerce, desde el 2011 opera la página Tottus.cl la que al 2017 cuenta con un punto de retiro Click & collect en la comuna de Las Condes con cobertura de despacho de 24 horas en 11 comunas de Santiago. Las ventas del canal no superan el 0,01% de las ventas totales de la compañía. El Retail está viviendo uno de los cambios más rápidos significativos del último tiempo, donde compañías como Amazon, Aliexpress y operadores de última milla, entre otros, están amenazando la hegemonía de antiguos gigantes del Retail tradicional. Debido a lo anterior el desafío es adaptar el negocio que por años se ha basado en la visita del cliente a la tienda física para comprar, hoy debe ser planteado en términos digitales. Es necesario abordar estos cambios, que actualmente están en pleno desarrollo, generando una propuesta omnicanal que permita a los clientes poder acceder a este ecosistema físico-digital, sin fricción, en cualquier lugar y momento a los distintos servicios y productos que ofrece el canal supermercados, aprovechando las tecnologías y las locaciones tanto propias como las que dispone el grupo económico al que pertenece.