Mejoras en la gestión de proyectos y el procedimiento de desarrollo de software con énfasis en usabilidad y experiencia de usuarios

Abstract

El Servicio de Evaluación Ambiental (SEA) tiene la misión de administrar el Sistema de Evaluación de Impacto Ambiental (SEIA). Su implementación está basada en una plataforma tecnológica, llamada Sistema de Evaluación de Impacto Ambiental Electrónico (e-SEIA). A través de esta plataforma se lleva a cabo la evaluación ambiental de todos los proyectos o actividades de inversión que se realizan en Chile, que afecten algún componente ambiental. Para poder ingresar a esta plataforma, es necesario visitar el Portal Web del SEA. Este Portal dispone de información relacionada con temas medios ambientales, ya sea a través de Normas, Guías o Instructivos. En su organización, el SEA está compuesto por cuatro divisiones y quince direcciones regionales, donde cada una de ellas puede plantear necesidades o problemas tecnológicos originados en el uso que hacen sus integrantes del sistema electrónico e-SEIA. En el interior de esta organización existe una división que se encarga de recoger y dar solución a estas problemáticas: la División de Tecnologías y Gestión de la Información (DTGI). Además, esta división tiene como desafío desarrollar estándares para el desarrollo de nuevas aplicaciones tecnológicas que se puedan requerir. Estas metodologías se publican internamente en un documento de Procedimiento de Desarrollo de Software (PDS). Este procedimiento ha ido evolucionando desde su primera publicación en el año 2010, incorporando revisiones y extensiones con la finalidad de: (1) satisfacer las necesidades de los usuarios y (2) estandarizar el desarrollo de proyectos tecnológicos en el servicio. La DTGI, mediante el uso del PDS, ha desarrollado sistemas cumpliendo con los objetivos de desarrollar funcionalidades, sin poner foco en la visión de los usuarios finales. Por lo anterior, el objetivo de esta tesis es investigar los alcances y contenidos que deben agregarse a la versión actual del manual PDS en materia de Usabilidad. En dicho manual, se aplicaron técnicas de Ingeniería de Usabilidad, identificando nuevas variables relevantes a la administración y desarrollo de software que no estén cubiertas en los actuales estándares y que puedan facilitar el trabajo de los usuarios de los sistemas desarrollados. Conjuntamente, se realizó una exploración de los problemas relacionados con la materia de usabilidad en los sistemas que ofrece el SEA, poniendo principal foco en el e-SEIA y el Portal Web. Esta identificación de problemas se utilizó para ser resueltos con técnicas y métodos que permitan conseguir este objetivo. Estas soluciones fueron validadas de manera formal, evaluando en particular si se consigue una disminución de los tickets que recibe la Mesa de Ayuda relacionados con estos temas. Como una consecuencia de esta tesis, se refleja una reducción de costos en consultorías externas para mejorar la usabilidad de los sistemas del SEA, permitiendo así la reutilización del conocimiento generado al rediseñar su PDS. De igual manera, los cambios generados tienen el potencial de ser replicados en otras instituciones de gobierno, basándose en la evidencia generada sobre la aplicabilidad, aceptabilidad, e impacto conseguido, a través del proceso seguido en el SEA.