Rediseño del proceso de servicio de soporte de hardware de una empresa de tecnología para la X Región

Abstract

El presente trabajo de titulo aborda el rediseño del servicio de mantención de hardware ofrecido por una empresa de tecnología a un cliente, cuyo negocio se centra en brindar infraestructura tecnológica para la realización de transacciones comerciales. Este cliente subcontrata a la empresa de tecnología el servicio de soporte y mantención en terreno del hardware habilitante para la correcta operación de sus comercios afiliados. Esto presenta un desafío logístico para la empresa de tecnología ocasionado principalmente por el gran volumen de comercios a los que se presta servicio, y a los exigentes criterios de éxito pactados en el contrato. El rediseño tuvo como alcance la décima región del país por ser una de las zonas con mayor potencial de mejora en la calidad del servicio, y tuvo como objetivo mejorar los niveles de atención del servicio (asociados a velocidad de respuesta a los requerimientos). La metodología empleada para el desarrollo del trabajo de tesis fue la llamada IPPR (Integrated Product and Process Reengineering). Este método busca encontrar puntos de mejora en los procesos a través de la ejecución de las siguientes tres fases secuenciales: i) Análisis de problemas y representación de la información relevante ii) Diagnóstico de las oportunidades de rediseño iii) Síntesis de las soluciones En el (i) análisis del problema y representación de la información relevante se realizó un levantamiento y análisis de información histórica, de más de tres meses de requerimientos de hardware atendidos. Mediante el modelamiento BPMN de los procesos y el análisis estadístico de los requerimientos según tipo, fecha y localización se pudo tener una comprensión del funcionamiento del negocio y el impacto de distintos factores en la calidad del servicio. Los resultados encontrados fueron la existencia de requerimientos posibles de atender sin necesidad de visita y un mecanismo no óptimo de asignación de personal técnico en terreno. En el (ii) diagnóstico de las oportunidades de rediseño se utilizaron los resultados de la fase anterior para, mediante un árbol de problemas y soluciones, encontrar oportunidades de mejora en el servicio. Estas oportunidades fueron la implementación de un mecanismo de gestión previa a la atención en sitio del requerimiento para evitar visitas en terreno a requerimientos sin necesidad, y la optimización matemática de la forma de asignar las localidades al personal técnico. Con estas oportunidades de mejora identificadas se procedió a proponer soluciones tecnológicas en la fase de (iii) síntesis de las soluciones. Estas incluyeron un modelo de optimización para la asignación de técnicos en terreno usando algoritmos de generación de columnas y programación lineal entera, y un sistema de gestión previa mediante un bot telefónico. Finalmente, se exponen los resultados de las soluciones prototípicas y las conclusiones finales, que incluyen una revisión de como fueron cumplidos los objetivos planteados, los riesgos asociados a la propuesta de rediseño y líneas a abordar en trabajos futuros.