Aplicación de un modelo de control de gestión para la empresa sanitaria Aguas Andinas

Abstract

Fundamento La empresa sanitaria Aguas Andinas es una empresa dedicada al suministro de aguas potable y al tratamiento de aguas servidas en la Región Metropolitana. Su trabajo es de vital importancia, puesto que provee el recurso natural más importante para el ser humano. Es por ello, que es fundamental que la empresa sanitaria cuente con personal idóneo, con sistemas de información y gestión de punta y con recursos necesarios, tanto financieros como de infraestructura. Éstos permitirán a la empresa alinear sus procesos claves con el objetivo de asegurar el suministro continuo de agua potable y el tratamiento ininterrumpido de aguas servidas. La empresa cuenta con un cuadro de mando, sin embargo, no se tiene conocimiento sobre la existencia de un mapa estratégico formal, producto de que éste, no ha sido presentado e informado a los distintos niveles de la empresa. De acuerdo a lo comentado anteriormente, surge la propuesta de diseñar un mapa estratégico, del cual se descuelgue un modelo de cuadro de mando integral y un cuadro de mando en cascada. Esta propuesta es la que se abordó en este trabajo. Objetivo General Aplicar un modelo de control de gestión para la empresa sanitaria Aguas Andinas, que permita facilitar la comunicación de la estrategia a los distintos niveles de la organización, con la finalidad de alinear los objetivos individuales de cada trabajador con los objetivos de la empresa. Objetivos Específicos Los objetivos específicos son los que se detallan a continuación: - Formular la estrategia para la empresa de servicios sanitarios Aguas Andinas, aplicando análisis de gestión que permitan reformular la misión, visión, valores y definir la propuesta de valor y los ejes estratégicos. Desarrollar la estrategia para la empresa sanitaria Aguas Andinas, proponiendo el modelo de negocio y el mapa estratégico, que permitan facilitar el despliegue de la estrategia a los distintos niveles de la compañía. - Diseñar un cuadro de mando integral para las Gerencias Corporativas con un despliegue en cascada en el primer nivel, - Proponer esquemas de incentivos para alinear los objetivos de los trabajadores con los objetivos estratégicos de la compañía. Justificación Las empresas sanitarias de nuestro país son compañías que prestan un servicio de un recurso básico y de vital importancia para la comunidad, las cuales se han visto cuestionadas en sus funcionamientos como prestadores del servicio, al verse envueltas en situaciones como deficiencia en atención a clientes, suministro de agua potable fuera de las normas establecidas por las entidades reguladoras, bajo poder de acción para dar soluciones eficaces ante contingencias provocadas por eventos naturales, entre otras. La situación ha provocado en estos últimos cinco años, aparezcan agrupaciones que cuestionen el manejo de las empresas privadas a cargo del suministro de agua y tratamiento de las aguas servidas a la población y de sus tarifas asociadas al cobro por dicho servicio. Este escenario se ha presentado, a consecuencia de que las empresas sanitarias no se han centrado en una planificación estratégica clara y que sea informada a los diferentes niveles de la empresa, que permita asegurar el abastecimiento ininterrumpido, proporcionando el suministro de agua potable y evacuación de las aguas servidas en forma continua a cada cliente, con procesos robustos que respondan a dicha estrategia. Aguas Andinas, hasta la fecha, no ha presentado a toda la organización el mapa estratégico con el cual cuenta, el cual permita tener claridad en los objetivos estratégicos que la empresa se ha trazado. Es por ello, que este trabajo propone la elaboración de un mapa estratégico y la aplicación de un modelo de cuadro de mando integral, incluyendo indicadores de gestión e iniciativas estratégicas alineados con la estrategia, con el objetivo de centrar sus esfuerzos en beneficio del cumplimiento de los objetivos trazados por la entidad. Alcances y Limitaciones El alcance de este trabajo guarda relación con el desarrollo de un modelo de control de gestión para la empresa de servicios sanitarios Aguas Andinas, que se desplegó en cascada hasta el nivel de las Gerencias Corporativas. Las limitaciones se encuentran relacionadas al acceso y comunicación de la información estratégica a nivel de Gerencia Corporativa, ya que ésta no ha sido presentada formalmente a todos los niveles de la compañía. Metodología El trabajo se dio inicio tanto con la realización de una acuciosa revisión e interpretación de la literatura que abarque los conceptos teóricos que se encuentran relacionados con este trabajo, como con la revisión de otros trabajos de investigación que aborden y desarrollen mapas estratégicos y diseñen un cuadro de mando integral para empresas privadas que tengan un mercado monopólico. Adicionalmente, en base a la información existente, se realizó una descripción de la empresa en estudio, considerando su historia, describiendo su estructura organizacional y definiendo sus principales actividades y sus principales procesos. Posterior a ello, se propuso un plan estratégico para la empresa sanitaria Aguas Andinas, validando su misión, su visión y sus valores. Se realizó un análisis interno y externo de la organización, identificando sus fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades; definiendo sus clientes, los objetivos estratégicos y los factores críticos de éxito que condicionan el cumplimiento de los objetivos trazados por la empresa. Basándose en el análisis FODA, se definió la estrategia, para luego, formular los atributos que conforman la propuesta de valor, identificando sus respectivos ejes estratégicos. Luego, desarrolló el mapa estratégico, apoyado de un cuadro de mando, desarrollando indicadores e incentivos para fomentar la colaboración en el cumplimiento de la misión y visión, para cada gerencia corporativa, quienes son responsables de dar cumplimiento a los tableros de gestión y control desarrollados en el proceso de cascada.