Propuestas de diseño de estrategias y herramientas de control de gestión para la caja de compensación y de asignación familiar Los Héroes

Abstract

A través de este proyecto de grado se ha buscado entender en primer lugar qué es una Caja de Compensación y cuál es su función, comprender cómo nacieron y la complejidad de su industria. De lo anterior se pudo desprender que el génesis de estas organizaciones fue aumentar el bienestar social a los afiliados que pertenecían a este tipo de instituciones mediante la financiación del estado. El bienestar social en palabras simples, se refiere a beneficiar a sus afiliados mediante compensaciones en dinero, préstamos, pago de licencias u cualquier otro mecanismo que ayude al afiliado a satisfacer sus necesidades, proyectos personales, momentos importantes (ej: matrimonio, nacimiento de un hijo, etc) y situaciones de crisis (financiar deuda). Con el pasar del tiempo el Estado dejó en manos de privados la administración de estas corporaciones, debiendo ellas buscar la forma de financiar sus actividades. Esto generó la primera problemática comentada en este proyecto, respecto al marcado énfasis financiero en desmedro de la función Social, considerando que las cajas de compensación son organizaciones sin fines de lucro, pero que necesitan generar utilidades para poder mantener su funcionamiento y/o sostenibilidad. Ya detectado este problema se comenzó a generar el análisis de la industria y a conocer más detalladamente el funcionamiento de Los Héroes, para comenzar a desarrollar la planificación estratégica. Se observó que la competencia entre Cajas de Compensación es bastante fuerte y que es muy complejo diferenciar una de otra, ya que los productos ofrecidos por ellas son muy similares entre sí. A su vez de todas las aristas analizadas en el enfoque externo, se destaca el factor normativo y de regulación, ya que en esta industria en particular, se genera gran cantidad de leyes, circulares y oficios que impactan fuertemente el funcionamiento de la empresa, que incluso han contraído los ingresos generados por éstas, y que también han cuestionado su gestión y forma de operar, lo que la ha obligado a adaptarse rápidamente a los cambios exigidos. Adicionalmente el consumidor en el último tiempo tiene más conocimientos de sus derechos y más leyes e organismos fiscalizadores que los resguardan, debiendo la organización preocuparse de cumplir con los estándares exigidos y de generar planes de acción que le permitan responder los reclamos de los clientes en tiempo y forma para no dañar su imagen, la que en el último tiempo para las Cajas de Compensación en general han estado en tela de juicio por la sociedad. Los mayores puntos a destacar a nivel interno, es la necesidad constante de financiamiento para solventar sus operaciones. Al analizar los estados financieros se pueden observar que los ratios de liquidez que posee son débiles ya que no recibe ningún tipo de aporte, los únicos ingresos que percibe es por el cobro de intereses por los créditos otorgados y remuneración por servicios prestados (mundo transaccional y otros productos financieros). Al mismo tiempo, se observó que la empresa cuenta con una gran cobertura de sucursales, lo que le genera un alto costo operativo y de mantenimiento de la infraestructura. Finalmente, respecto al capital humano, en este tipo de industria requiere de personal que no es fácil de reclutar, que debe tener ciertos conocimientos específicos que le permitan entender el negocio y el funcionamiento operacional. A lo descrito se agrega el alto nivel de rotación que poseen y que incrementa el problema de contar con personal capacitado para atender y operar. Del mismo modo, se analizó e hizo un inventario de las herramientas estratégicas que posee la organización para luego establecer mejoras en el modelo de control de forma de modificar algunas existentes e incorporar alguna otra que permitiera dar claridad antes de desarrollar y proponer la estrategia. Se determinó para Los Héroes que aunque ha desarrollado una misión, visión y valores, no entregan claridad a sus colaboradores y afiliados, de cuál es su razón de ser y los objetivos que la mueven. Esto nos ratifica lo primordial que es tener claridad de lo que se busca lograr como organización, ya que esto es la piedra angular para desarrollar una estrategia efectiva a fin de que todos los integrantes de la organización saben el camino a seguir. Como no existe claridad de lo que se buscaba lograr, se pudo observar que las herramientas estratégicas que tiene incorporada la organización no conversan entre sí, no tienen identificado cual es la propuesta de valor que le ofrecen al cliente, existen tableros de control pero al no tener desarrollado un mapa estratégico es complejo establecer si los indicadores generados o los planes de acción asociados contribuyen al cumplimiento de la estrategia. A nivel de control de gestión, existe una matriz de desempeño e indicadores asociados, pero no existe una matriz de incentivos clara que permita conocer las recompensas que se obtiene por el cumplimiento de ellos, esto produce el efecto contrario que se quiere lograr, ya que en lugar de que los colaboradores realicen un mayor esfuerzo en el cumplimiento de estos objetivos al no tener conocimiento de las recompensas no se motivan a desarrollar un mayor esfuerzo. Adicionalmente pese a haber cumplidos la matriz de desempeño con sus objetivos e indicadores asociados no necesariamente se gatillan las recompensas lo que le quita credibilidad al mecanismo de incentivos. Sobre los indicadores en su mayoría son más operacionales que estratégicos y a su vez son demasiados lo que no permite visualizar cuales son los realmente importante que se cumplan. Como propuesta se realizó en primera instancia con toda la información recopilada una nueva misión, visión y valores, sobre ellas se comenzó a generar la planificación estratégica. Luego para identificar los factores claves para el éxito se utilizó la estrategia de los océanos azules, comparando a Los Héroes con su competencia, obteniendo que criterios potenciar y cuales disminuir. Se identificaron los factores críticos de éxito, los cuales se determinó que son: La diferenciación mediante la innovación y creación de nuevos productos complementados con una atención de calidad, el mejor uso de los recursos y la retención de talentos. En base a la información obtenida se creó la propuesta de valor y se determinó sus relaciones causa efecto para poder determinar los ejes estratégicos. Se propuso un mapa de empatía para ver como compatibilizaban las sensaciones de los clientes con la propuesta de valor y esto permitió desarrollar el modelo de negocios que nos entregó las aristas a abarcar en el mapa estratégico. Ya con el mapa, se generaron los indicadores claves para cada iniciativa y se generaron dos niveles que fueron los corporativos que afectan directamente a la unidad de negocios y los gerenciales que apalancan a los corporativos. Con la información recopilada se generó el cuadro de mando integral. Finalmente teniendo los focos estratégicos claros se generó un esquema de incentivos que permitiera incentivar al cumplimiento de lo planificado