Análisis de un modelo de confianza hacia la banca en internet, en un país de baja adopción

Abstract

Las innovaciones recientes en el área de las tecnologías aplicadas han creado una buena plataforma para el establecimiento de comercio y los intercambios económicos, junto a esto se han generado oportunidades de negocios para llegar de forma más eficiente a los clientes actuales y potenciales. La actividad bancaria viene haciendo uso de las nuevas tecnologías para mejorar sus procesos y servicios. (Van Riel et al. 2004). En el presente, los bancos están experimentando en general una gran presión competitiva que los está obligando a revisar sus métodos y herramientas utilizadas para proporcionar sus servicios bancarios y generar confianza entre sus clientes. Para adquirir y retener al cliente en línea, así como para construir una ventaja competitiva en el espacio de la banca electrónica, los proveedores de servicios electrónicos deberían crear y mantener un clima de confianza (Kamari et al., 2012). De acuerdo con esto, la detección oportuna de la confianza del cliente en los servicios de banca electrónica, y los factores eficaces en él, tanto de los aspectos teóricos y prácticos se consideran como factores esenciales (Yousefi, Nasiripour, 2015). Desde esa perspectiva la pregunta de investigación es: ¿Cuáles son los factores que influyen en la generación de confianza hacia banca por internet en países de baja adopción? El objetivo de este estudio es proponer un modelo de confianza que cuente con niveles de fiabilidad aceptables de modo que permita identificar las variables relevantes para generar confianza en el cliente al momento de optar por el servicio de banca en internet, en un país latinoamericano con baja adopción. Basados en el supuesto que, aumentando los niveles de confianza hacia estos canales, los clientes tenderán a aumentar los niveles de adopción hacia la banca online. Por lo tanto se propone realizar un modelo de confianza que permitirá a los bancos gestionar los factores que influyen en la generación de confianza, y posterior adopción del servicio online. De modo que esto aumente la participación de mercado. Para este estudio se primeramente se hará una revisión exhaustiva de la literatura existente para identificar los factores que influyen en la generación de confianza, en la segunda etapa se procederá a la construcción de un cuestionario, para posteriormente aplicar la encuesta dirigida a clientes de banca online en Bolivia, los resultados servirán para la construcción de un modelo que nos ayude a determinar cómo influyen e interactúan los factores generadores de confianza. Luego se formularan las hipótesis del estudio y el análisis de datos. Finalmente se explican las conclusiones de la investigación y sus implicaciones en el marketing.