The Effects of Service Quality on Customer Trust and Satisfaction in Internet Banking
Author
dc.contributor.author
Torres Moraga, Eduardo
Author
dc.contributor.author
Barra, Cristóbal
Author
dc.contributor.author
Vásquez-Parraga, Arturo Z.
Author
dc.contributor.author
Farías Landabur, Antonio
Admission date
dc.date.accessioned
2018-03-23T13:28:12Z
Available date
dc.date.available
2018-03-23T13:28:12Z
Publication date
dc.date.issued
2013
Cita de ítem
dc.identifier.citation
Estudios de Administración, vol. 20, Nº 1, 2013, pp. 1-36
es_ES
Identifier
dc.identifier.issn
0717-0653
Identifier
dc.identifier.uri
https://repositorio.uchile.cl/handle/2250/146954
Abstract
dc.description.abstract
Purpose - This study contributes a multidimensional measure of
service quality impacting on the trust and satisfaction of customers
using internet banking.
Design/methodology/approach - Unlike previous studies reporting
on independent factors of service quality affecting customer trust and satisfaction, this study elaborates and tests a multidimensional
measure of service quality in the context of internet banking
services. In addition, this study tests a proposed model and rival
models showing how service quality impacts on customer trust and
satisfaction.
Findings - Service quality is a second-order factor with 6
dimensions revealing 6 important characteristics of the service
quality that is expected in Internet banking. They are not separate
characteristics of service quality but dimensions of a construct. The
proposed model showing a direct impact of service quality on
satisfaction and an indirect one on trust is the best tested model
using structural equations.
Research limitations/practical implications: The research
limitations and practical implications of the results are discussed.
Originality/value - The study elaborates and tests a
multidimensional measure that is a comprehensive, and at the same
time, parsimonious, approach to service quality when explaining
customer trust and satisfaction in internet banking services.
es_ES
Abstract
dc.description.abstract
Objetivo – Este estudio muestra el impacto de una medida
multidimensional de la calidad del servicio respecto de la confianza
y la satisfacción de los clientes que usan servicios de banca por
internet.
Diseño/metodología – De manera distinta a estudios previos que se
basan en los efectos independientes de los factores de la calidad del
servicio acerca de la confianza y la satisfacción, este estudio
presenta y prueba una medida multidimensional de calidad del
servicio en la banca por internet. Además, se prueban modelos
alternativos rivales que muestran cómo la calidad del servicio
genera un impacto en la confianza y la satisfacción.
Resultados – La calidad del servicio es un factor de segundo orden
con seis dimensiones que revelan seis importantes características
para la gestión en la banca por internet. Estas no son características
independientes, sino dimensiones de un constructo. El modelo
propuesto que muestra un impacto directo de la calidad del servicioen la satisfacción y uno indirecto en la confianza, es el mejor
modelo probado mediante ecuaciones estructurales.
Valor – El estudio propone y prueba una medida de calidad del
servicio que es comprehensiva, pero al mismo tiempo parsimoniosa,
que permite entender el efecto conjunto de las dimensiones que la
componen respecto de la confianza y la satisfacción en el contexto
de la banca por internet
es_ES
Lenguage
dc.language.iso
en
es_ES
Publisher
dc.publisher
Universidad de Chile. Facultad de Economía y Negocios