The Effects of Service Quality on Customer Trust and Satisfaction in Internet Banking

Abstract

Purpose - This study contributes a multidimensional measure of service quality impacting on the trust and satisfaction of customers using internet banking. Design/methodology/approach - Unlike previous studies reporting on independent factors of service quality affecting customer trust and satisfaction, this study elaborates and tests a multidimensional measure of service quality in the context of internet banking services. In addition, this study tests a proposed model and rival models showing how service quality impacts on customer trust and satisfaction. Findings - Service quality is a second-order factor with 6 dimensions revealing 6 important characteristics of the service quality that is expected in Internet banking. They are not separate characteristics of service quality but dimensions of a construct. The proposed model showing a direct impact of service quality on satisfaction and an indirect one on trust is the best tested model using structural equations. Research limitations/practical implications: The research limitations and practical implications of the results are discussed. Originality/value - The study elaborates and tests a multidimensional measure that is a comprehensive, and at the same time, parsimonious, approach to service quality when explaining customer trust and satisfaction in internet banking services.

Objetivo – Este estudio muestra el impacto de una medida multidimensional de la calidad del servicio respecto de la confianza y la satisfacción de los clientes que usan servicios de banca por internet. Diseño/metodología – De manera distinta a estudios previos que se basan en los efectos independientes de los factores de la calidad del servicio acerca de la confianza y la satisfacción, este estudio presenta y prueba una medida multidimensional de calidad del servicio en la banca por internet. Además, se prueban modelos alternativos rivales que muestran cómo la calidad del servicio genera un impacto en la confianza y la satisfacción. Resultados – La calidad del servicio es un factor de segundo orden con seis dimensiones que revelan seis importantes características para la gestión en la banca por internet. Estas no son características independientes, sino dimensiones de un constructo. El modelo propuesto que muestra un impacto directo de la calidad del servicioen la satisfacción y uno indirecto en la confianza, es el mejor modelo probado mediante ecuaciones estructurales. Valor – El estudio propone y prueba una medida de calidad del servicio que es comprehensiva, pero al mismo tiempo parsimoniosa, que permite entender el efecto conjunto de las dimensiones que la componen respecto de la confianza y la satisfacción en el contexto de la banca por internet