Diseño de un servicio de respuesta automático sobre el gasto público de Chile mediante un asistente virtual de interfaz conversacional

Abstract

El presente documento tiene por finalidad la presentación del trabajo desarrollado en torno a una problemática de negocio presente en el Observatorio del Gasto Fiscal de Chile, la cual se aborda desde un proyecto de mejora de procesos como parte del MBE de la Universidad de Chile. El Observatorio del Gasto Fiscal es una iniciativa sin fines de lucro fundada en septiembre de 2015, la cual nace con la finalidad de generar mayores capacidades ciudadanas de observar, controlar y evaluar el buen uso de los recursos públicos. En este sentido, y entendiendo la amplia asimetría de conocimiento técnico sobre el presupuesto, el Observatorio ha desarrollado una plataforma web donde mantiene diversos análisis gráficos y herramientas interactivas que promueven la educación y el interés ciudadano sobre el gasto del Estado. Sin embargo, a pesar de su propuesta de valor innovadora, su desarrollo actual de productos no alcanza a cubrir de forma satisfactoria las necesidades específicas de información, sobre todo considerando a usuarios que requieren datos concretos y que no tienen la autonomía ni el tiempo necesario para encontrar las respuestas. En base a esta problemática y considerando que el Observatorio no cuenta con los recursos necesarios para destinar profesionales directos al servicio de los usuarios, este proyecto aborda el diseño de un servicio de atención automática, en base a un agente virtual de tipo chat capaz de establecer una conversación en lenguaje natural con el usuario respondiendo de forma autónoma sus preguntas. Como beneficios derivados de este servicio se establecen la reducción del tiempo y la certeza de obtener información correcta para usuarios actuales y potenciales. Para el desarrollo de este proyecto se aplicó la metodología de la Ingeniería de Negocios, sobre la cual, a partir de un análisis de la arquitectura empresarial de la organización, se definió una nueva línea de servicio dentro de su cadena de valor principal, resultando en el diseño y modelamiento de nuevos procesos relativos a la gestión de la relación de los usuarios, así como procesos encargados de la gestión, control y producción de la entrega de la información del sistema automático. Adicionalmente, este proyecto diseñó la lógica de reconocimiento de lenguaje natural de los usuarios subyacente al servicio, así como las reglas de negocio para la articulación coherente de respuestas sobre la estructura del presupuesto público. Finalmente, en relación a la evaluación económica del proyecto, cabe mencionar que a través de la implementación de un prototipo fue posible estimar una rentabilidad social positiva, reflejada por un VAN social de $56.442.968 y una TIR social de 86%.