Diseño de un departamento de Customer Success junto a sus primeras líneas de acción para una empresa SaaS Gastronómica

Abstract

Dentro de la industria restaurantera, un aspecto muy relevante es la transformación digital. Cada vez son más los restaurantes que pasan a contratar distintos puntos de ventas (POS) o softwares de administración. Dentro de las empresas que ofrecen un software POS que ayude administrar y organizar un local, está Toteat S.A. Chile. Esta empresa, actualmente está interesada en diseñar un departamento de Customer Success, debido a los impactos positivos que ha tenido esta metodología en las empresas tipo SaaS (Software as a Service). Un departamento de Customer Success está enfocado en los clientes postventa, buscando aumentar la fidelización a través de la solución de sus problemas. En base a lo anterior, el objetivo del trabajo de título es diseñar este departamento adecuado al contexto de Toteat, además de definir las primeras líneas de acción, que tienen que llevar a cabo para solucionar los primeros problemas identificados. Para poder llevar a cabo este objetivo, primero se realiza una investigación de mercado que consiste en dos partes. La primera corresponde a validar la hipótesis de que hay un bajo nivel de postventa que genera una baja fidelización. La segunda parte busca definir los objetivos de este nuevo departamento. Con los resultados de la investigación de mercado, se logró diseñar el área, además de aprovechar este nuevo departamento para solucionar problemas internos de la empresa, como problemas de comunicación entre departamentos y falta de procesos definidos. También se lograron definir siete objetivos generales de Customer Success y a partir de estos se diseñaron líneas de acción y actividades para poder solucionar los problemas identificados en los clientes. El trabajo concluye con un plan de implementación de ocho pasos para poder crear el nuevo departamento y, una evaluación económica con distintos escenarios y casos. En el peor de ellos se demora 74 meses en ser rentable; en el mejor, 23 meses.