Rediseño estratégico del modelo de negocio de e-commerce para la venta directa de una empresa Internacional de Cosméticos

Abstract

El consumo del mercado de cosméticos, fragancias y artículos de tocador ha mostrado una tendencia hacia la digitalización y el e-commerce desde hace un par de años. En línea con esto y para abarcar mayor porcentaje de clientes, Natura Chile implementó su plataforma de venta online www.natura.cl en 2015 junto con su aplicación móvil. De igual manera, para modernizar su modelo de negocio de Venta Directa, la empresa puso en marcha la integración de sus consultores (representantes de la marca, quienes revenden los productos directamente a los consumidores finales, por lo general a través de catálogo o revista de la marca) en el e-commerce. Sin embargo, los intentos por generar una integración satisfactoria de los consultores en el e-commerce, se ha visto mermada por distintas externalidades negativas, problemas y una sensación de perjuicio e injusticia. Debido a esto, existe la necesidad de rediseñar el modelo de negocio de e-commerce para consultores, con el objetivo de insertarlos satisfactoriamente en este nuevo formato de venta, mejorar su experiencia con esta plataforma, aumentar sus ventas digitales y por consiguiente, mejorar la experiencia omnicanal del consumidor final. La metodología para desarrollar este trabajo se basa en realizar un análisis externo de la industria y un estudio interno de la empresa, para luego evaluar y seleccionar una propuesta de solución. Con toda esta información, se construye el nuevo modelo de negocios para, finalmente, llevar a cabo la evaluación económica del proyecto. En base a esto, se selecciona una solución robusta que consta de la implementación de un chat, personalizar el diseño de la tienda online, regalar muestras a sus clientes y entrenamientos en tópicos de venta online. Esto permite a los Consultores Natura poder fidelizar e incentivar la compra de sus clientes digitales, tener un sentimiento de pertenencia y apropiación de su tienda online y recibir formación para desenvolverse en este nuevo canal de venta. Con los datos obtenidos, se logra construir el flujo de caja del proyecto para un escenario pesimista, esperado y optimista. En cada uno de esos contextos, el proyecto obtiene un Valor Actual Neto y una Tasa Interna de Retorno positivo, lo que permite concluir que es un proyecto rentable y que generará riqueza al inversionista en relación al capital invertido.