Diseño de un proyecto de mejoras para un sistema de gestión de calidad en una empresa de servicios de consultoría y externalización en Sudamérica

Abstract

Cuando se discute sobre la gestión de la calidad en Pequeñas y Medianas Empresas existe consenso de que es un tópico esencial para: formalizar procesos de trabajo, depositar el foco en la satisfacción y fidelización de los clientes, impulsar la participación de todos los miembros de la organización, lograr la mejora continua, y, en definitiva, aumentar las probabilidades de subsistir y crecer en el tiempo. Bajo esta perspectiva, las organizaciones que logran implementar y perfeccionar el uso de un Sistema de Gestión de Calidad pueden satisfacer a sus clientes internos y externos y garantizar su permanencia en el mercado. En el presente trabajo, se presenta el estudio de caso de una pequeña empresa chilena que cuenta con un Sistema de Gestión de Calidad certificado en ISO 9001:2015, pero que padece un subdesarrollo manifestado por la insuficiencia de herramientas, personas, liderazgo, acciones y estructuras integradas y direccionadas para garantizar la calidad y efectividad del sistema. Para evaluar su Sistema de Gestión de Calidad, se siguieron los lineamientos del Modelo de Excelencia Malcolm Baldrige, el cual reúne los aspectos fundamentales que se deben aplicar y gestionar para lograr la excelencia organizacional. La información necesaria para la investigación fue recopilada mediante entrevistas semiestructuradas en base al Cuestionario del Modelo Baldrige, transcripciones de reuniones interdepartamentales, así como a través de la recopilación de documentación pertinente y la incorporación de un enfoque etnográfico dada la pertenencia del autor a la organización desde 2017. Para el análisis de los datos se utilizó The Grounded Theory y, entre los principales hallazgos, se destaca el diagnóstico de la gestión de la calidad en la empresa, así como la detección de fortalezas, oportunidades de mejora y la elaboración de recomendaciones. Con eso, se procedió al diseño de proyectos de mejora para, gradualmente, cerrar las brechas detectadas, mejorar el sistema y aproximarse hacia la excelencia. Junto a ello se concluye con una propuesta de un sistema de indicadores, con el propósito de mejorar el monitoreo y control de la calidad generada a nivel operativo y corporativo, la implementación de los proyectos de mejora, alinear objetivos, proveer una estructura de información fidedigna para la toma de decisiones, y finalmente fortalecer la integración entre el Sistema de Gestión de Calidad y el Sistema de Control de Gestión. Este trabajo contribuye a la disciplina de la gestión de calidad mediante el diseño de proyecto empresarial de mejoras customizado en función de la estructura, tamaño, recursos disponibles, situación financiera y desafíos venideros de la pequeña empresa y su Sistema de Gestión de Calidad, proponiendo una pauta de implementación acorde a su realidad. La metodología empleada es aplicable y adaptable en múltiples organizaciones y casos para el diagnóstico de la gestión de la calidad, pudiendo también ser empleada como base para el diseño de un Sistema de Gestión de Calidad, su monitoreo y perfeccionamiento progresivo. Considerando la importancia crucial de las PYMES en el mundo y del valor organizacional de la empresa foco, se busca generar un proceso cíclico de aplicación, aprendizaje y alineamiento como camino hacia la excelencia.