Rediseño del proceso de training en el área de operaciones de Connectis Chile, a partir de aplicaciones de la gestión del conocimiento

Abstract

El trabajo documenta y relata el análisis realizado en la empresa Connectis, empresa de consultoría e integración tecnológica. El trabajo se sitúa dentro del área de operaciones de la empresa, concretamente, dentro del área de proyectos de aseguramiento de calidad. Dentro de la compañía, se identifican diversas dificultades en la entrega y calidad de los servicios ofrecidos en los últimos años, algunos de estos problemas han tenido un impacto negativo en la relación con los clientes de Connectis. A partir del análisis se identifica como, la falta de mecanismos definidos para gestionar el conocimiento en el área, como la causa raíz de los problemas que tienen como protagonistas a los equipos técnicos del área. Se plantean como objetivos del proyecto el rediseño del proceso de gestión del conocimiento en el área, como resultados esperables, la reducción de la tasa de bloqueos en los proyectos del área, el aumento de las horas facturadas por concepto de certificación y automatización, y el aumento de la capacidad en las competencias percibidas por los especialistas de los equipos técnicos. Se propone la metodología del Magíster de Ingeniería de Negocios, con el apoyo de la arquitectura de negocios APQC. A partir de el análisis de la situación actual, se identifica que no existen procesos formales definidos para transmitir el conocimiento entre pares, y no se facilitan los medios para la generación y transmisión adecuada del conocimiento dentro del área. Se propone un rediseño cuyas bases se encuentran en el modelo de espiral de los autores Ikujiro Nonaka y Hirotaka Takeuchi y se generan estrategias a partir de conjuntos de actividades que se agrupan según los cuadrantes del modelo de espiral, y en particular se implementa el uso de una comunidad de aprendizaje dentro del área de especialistas, inserta en una arquitectura tecnológica que la integra con un repositorio de información. Se levanta un prototipo funcional con las principales características que plantea la implementación definitiva del proyecto y se cuantifican los resultados obtenidos. Se concluye que los especialistas del área prefieren las dinámicas de aprendizaje que resultan en un intercambio de conocimiento tácito, frente a la opción de gestionar el conocimiento explícito, esto reflejado en los resultados del prototipo. Finalmente, se concluye con la evaluación económica del proyecto, que genera un Valor actual neto de $94.629.590 en un escenario conservador, para un horizonte de cinco años, se identifica al proyecto como una excelente oportunidad de inversión, sin embargo, con un alcance moderado por la naturaleza específica del rediseño basado en la ontología para la gestión del conocimiento.