“El efecto del estilo de pensamiento holístico-analítico en la relación con cuentas mentales, tipo de falla de servicio, recuperación del mismo y satisfacción del consumidor”

Abstract

El problema de investigación que se pretende abordar es evaluar el efecto que tienen los estilos de pensamiento cognitivos, específicamente los denominados holísticos y analíticos, en la relación entre el tipo de falla de servicio (de proceso o resultado), la recuperación del mismo (tangible o psicológica) y las cuentas mentales que pueda realizar un individuo. Lo anterior es relevante, ya que por la naturaleza de los servicios; intangibilidad, heterogeneidad e inseparabilidad, existe dificultad para ser evaluados y las fallas de servicio pueden ocurrir, por lo tanto realizar una recuperación de las mismas es clave para mantener la relación con el cliente en el tiempo. La literatura ha mostrado que existiría una relación entre el tipo de falla se servicio (de proceso o resultado) y la recuperación de servicio (tangible o psicológica) necesaria para satisfacer al consumidor, dependiendo de qué tipo de falla y si hubo experiencia previa de este tipo. Por otro lado, recientes investigaciones han mostrado que existiría una relación entre los estilos de pensamiento y las cuentas mentales de los individuos, por lo tanto, surge una brecha de investigación interesante a ser abordada, que relacione el estilo de pensamiento holístico-analítico en la relación con cuentas mentales, tipo de falla de servicio, recuperación del mismo y la satisfacción del consumidor.