Profesionales de atención ciudadana de la Superintendencia de Educación : caracterización realizada acerca de los factores psicosociales y su relación con el bienestar laboral ( o la falta relativa de éste) ante el aumento y complejidad de los requerimientos ciudadanos del sistema educacional

Abstract

Este proyecto de grado investiga la forma en que los profesionales que atienden requerimientos ciudadanos en la Superintendencia de Educación en Chile caracterizan la relación entre factores psicosociales y el bienestar (o la falta relativa de éste) percibido en su experiencia laboral. Se centra en analizar cómo el incremento y la complejización de estos requerimientos afectan el desempeño y la salud mental de dichos profesionales. Comienza con una descripción de los antecedentes relevantes de la organización y del cargo, seguida de resultados descriptivos y analíticos respaldados en la Teoría Fundamentada. Se incluyen extractos de entrevistas para ilustrar la dinámica analizada. El objetivo general del proyecto es determinar de qué manera los profesionales de atención ciudadana caracterizan la relación entre los riesgos psicosociales y el bienestar percibido en su experiencia laboral (o la falta relativa de éste), y proponer estrategias de afrontamiento adecuadas para prevenir y/o afrontar estos riesgos. La investigación explora la interacción entre las demandas del trabajo, la satisfacción laboral y el estrés relacionado con situaciones cada vez más exigentes y emocionalmente desafiantes en el contexto educacional, subrayando el carácter del bienestar laboral como un constructo social, en el que convergen los significados que los sujetos del estudio asignan a sus experiencias. La presente investigación, de diseño descriptivo-analítico y relacional, empleó una metodología de carácter cualitativo (Flick, 2004), a través de entrevistas individuales y un grupo focal con una muestra homogénea de profesionales, además de la revisión de literatura, se identificaron múltiples dimensiones que influyen en la experiencia laboral de estos funcionarios. Los hallazgos indican que, a pesar del desgaste emocional y la alta carga laboral a raíz de la complejización de los requerimientos ciudadanos, existe un alto nivel de compromiso hacia la misión institucional de resguardar los derechos de niños, niñas y adolescentes. Este compromiso se fortalece por la percepción del valor social del trabajo realizado y la satisfacción derivada de la experiencia con el usuario, a pesar de las dificultades enfrentadas. El estudio revela que los períodos de mayor demanda coinciden con momentos específicos del año académico, exacerbando el estrés y el agotamiento entre los funcionarios. Además, se destaca la importancia de las características del liderazgo y el soporte institucional como factores críticos que pueden mitigar o exacerbar el impacto de estas exigencias en la salud mental y el bienestar laboral percibido de los funcionarios. Entre los principales obstáculos o factores de desgaste identificados se encuentran las altas exigencias emocionales y la alta carga laboral, así como la burocracia y los insuficientes espacios y herramientas para manejar los complejos escenarios emocionales. Esto se ve agravado por la falta de reconocimiento profesional otorgado por la institución a ciertos aspectos del cargo, lo que puede conducir a un menor bienestar y satisfacción laboral. Durante el segundo semestre del año 2023 se implementó un "Protocolo para el Resguardo de Funcionarios en la Atención Ciudadana", que establece un compromiso organizacional para cuidar a los profesionales en aspectos prácticos y emocionales. Se detectaron diferencias en la organización de las tareas y se actualizó el sistema informático de atención ciudadana, identificándose altas exigencias emocionales y carga laboral. En respuesta a estos desafíos, este proyecto de grado propone una serie de intervenciones orientadas a mejorar la gestión de la carga laboral y el soporte emocional requerido por ellos. Entre ellas, se sugiere la revisión del perfil de liderazgo del equipo encargado de atender los requerimientos ciudadanos, el desarrollo de un programa de liderazgo para fomentar las habilidades y competencias necesarias en estos líderes, así como la implementación de un sólido plan de comunicación para informar sobre el protocolo y reconocer la labor de dichos profesionales. Además, se propone reforzar el manejo del estrés y las exigencias emocionales con el apoyo de la mutualidad. Estas medidas buscan no solo aliviar el desgaste emocional, sino también potenciar el compromiso y la eficacia en la atención a los ciudadanos. En las conclusiones se discute la importancia del análisis de las dinámicas inconscientes en el funcionamiento de la organización, y la necesidad de incorporar este aspecto al diseñar e implementar políticas y programas de prevención.