Relación entre agencias digitales y sus clientes en la administración de redes sociales

Abstract

Este estudio tiene como objetivo conocer las expectativas y el conocimiento de los clientes de agencias digitales en el servicio de administración de redes sociales, explorando la relación que existe entre ambas partes, usando como metodoogía entrevistas en profundidad a 10 personas quienes trabajan desde el lado de la empresa como cliente del servicio. Se observa que la percepción que tengan los clientes sobre las redes sociales (las características que asocian a las redes sociales, el uso que esperan darle a estas plataformas y los efectos que esperan lograr con estas plataformas en los consumidores) y las experiencias que tengan los clientes con agencias digitales (las malas prácticas que conozcan desde su trabajo dentro de una agencia y la experiencia que han tenido actualmente contratando una agencia digital) influyen en las expectativas que tenga sobre el servicio que la agencia digital le provea sobre las redes sociales, en cuanto a aspectos generales del servicio y específicos de la relación. El análisis permite además ofrecer recomendaciones para las agencias digitales que provean este servicio en la forma de vender el servicio a los clientes y los aspectos que deben tomarse en cuenta mientras este se provee. Entre las conclusiones principales se encuentra que la opinión de los clientes entrevistados es generalmente negativa sobre las agencias digitales en Chile, aunque tienen una buena percepción de las agencias con las que ellos trabajan. Adicionalmente se observa un desconocimiento por parte de los clientes sobre los alcances de las redes sociales y una percepción de que las agencias digitales están aún en una etapa prematura. Por otro lado se observa en los clientes la necesidad de generar indicadores más tangibles sobre el impacto de las redes sociales en su negocio. Finalmente, la principal limitante de este estudio es haberse centrado en sólo el análisis del servicio de administración de redes sociales, por lo que se propone a futuro se extienda a otros servicios provistos en la industria digital, así como también a una muestra de individuos más completa