Rotación de personal en la empresa de servicios y vías de mejoramiento

Abstract

El presente proyecto de título tiene como propósito diseñar una propuesta de intervención para reducir la rotación de personal producida por la renuncia voluntaria de los trabajadores de una empresa (de ahora en adelante La Empresa1) multinacional proveedora de servicios integrales, en el área segmentada de salud, denominada “Servicio de Traslado Centralizado (STC)”, de una clínica de salud de la ciudad de Santiago (de ahora en adelante La Clínica). La Empresa es una compañía multinacional de servicios de outsourcing con matriz en un país desarrollado. Con más de 70 años de experiencia, se encuentra en 22 países, con un total de 260 mil trabajadores. En Chile, es el 5° empleador a nivel nacional contando con un total de 20 mil trabajadores. Para ilustrar la variedad de clientes con que cuenta La Empresa en Chile, es interesante revisar la segmentación de clientes con que cuenta: Remotes Sites, Empresas e Industrias, Educación, Salud y Retail. Algunos servicios que ofrece La Empresa son alimentación, higiene, mantención de edificación, y otros servicios generales. Respecto de los clientes del segmento Salud, uno de los servicios ofrecidos de mayor valor estratégico para La Empresa es el servicio de “Servicio de Traslado Centralizado STC”, el cual es contratado a través de licitaciones. STC en el mercado nacional ha tenido una gran demanda, dado el crecimiento sostenido de dichos servicios en el ámbito de la salud privada. Esto se debe, no solamente al aumento de la demanda poblacional por atenciones de salud, sino que también por la externalización de servicios que han implementado las clínicas y por la búsqueda de un servicio más integral. Este crecimiento incrementa en mayor proporción la demanda de servicios de STC, principalmente debido a la expansión de servicios de salud que requieren de hospitalización. En el 2012 La Clínica incrementó en un 25% sus edificaciones, destinando dichos espacios a servicios de maternidad, en donde se requiere de servicio de traslados de pacientes internos. El servicio de traslado de pacientes interno, luego de sus inicios en la salud pública, se posiciona en el sector privado, cuando la calidad de la atención y servicio a los pacientes durante su permanencia se constituye en una de las estrategias de diferenciación adoptadas por las clínicas. El fundamento del servicio de traslado de pacientes se basa en entregar el mayor confort posible, ya sea en el traslado de un área a otra para realizarse exámenes, apoyo de circulación en el proceso de recuperación ya sea en camillas o sillas de rueda, traslados de mensajería, objetos quirúrgicos, etc. En este contexto, el servicio cobra relevancia ya que tiene un efecto importante en la satisfacción de los pacientes, quienes entran en relación directa con los colaboradores que lo ejecutan. Para constituirse como una empresa prestadora de servicios de calidad y por ser una empresa en donde la calidad de vida laboral y la responsabilidad social empresarial está asumiendo cada vez mayor importancia, para La Empresa es de suma importancia mantener a sus equipos de colaboradores motivados para ofrecer el servicio de calidad. De acuerdo con la declaración oficial de La Empresa, su principal activo son las personas, quienes constituyen un pilar fundamental para la consecución de sus objetivos en el mercado de servicios de outsourcing. No obstante, es imposible desconocer la alta rotación que se da en general en este tipo de servicios de outsourcing, o servicios externalizados en distintos sectores productivos, como lo son servicios de ventas, comercio y de construcción, especialmente para las personas entre 20 y 30 años. STC no es una excepción, sin embargo, dado que es el servicio más importante para los clientes del segmento Salud, una reducción de las tasas de rotación en este servicio en particular, tendría un valor importante para la sustentabilidad de los negocios en dicho segmento. En la rotación involuntaria, La Empresa decide terminar con el contrato del colaborador. Esta rotación podría parecer favorable porque se produce por bajo desempeño, no acatamiento a las normas de cumplimiento de servicios principalmente, y en algunos casos, como necesidades de la empresa, por lo que podría favorecer en el corto plazo la calidad de los servicios ofrecidos. Sin embargo, tiene un costo para la empresa no solamente por los conceptos de reclutamiento, selección y contratación, sino que también por el impacto negativo que puede tener en la continuidad del servicio ofrecido. En condiciones de pleno empleo, como las que ha tenido el país en los últimos años, la contratación de personas se ve limitada a la disponibilidad de postulantes, que en la medida que es baja, incrementa la probabilidad de menor ajuste al cargo, y por lo mismo, de despidos. Asumiendo que este es uno de las principales causas de rotación involuntaria en La Empresa, este tipo de rotación no se aborda en este proyecto de intervención. La rotación voluntaria, en la cual los trabajadores abandonan la empresa por su propia decisión, podría tener efectos negativos para la empresa. En la medida que los trabajadores que se desempeñan bien renuncian, la continuidad de un buen servicio se ve descontinuado. Entre las razones que las personas aluden para abandonar su trabajo se incluyen el nivel de remuneraciones, pero también las condiciones de trabajo en general. En el caso de La Empresa sobre la cual versa este proyecto, las remuneraciones parecieran no ser la única causa. Sin embargo, a pesar que se implementan mejoramientos en las condiciones de trabajo, como son buses de acercamiento, el efecto en la disminución de la rotación, no es permanente. Aunque disminuye la rotación inicialmente, rápidamente vuelve a su tasa inicial.