Community managers : teorías ímplicitas sobre la comunicación en la web 2.0

Abstract

Este estudio busca conocer las teorías implícitas, que corresponden a explicaciones subjetivas de procesos científicos sin fundamentos teóricos, que en este caso tienen los profesionales de un cargo relativamente nuevo que ha originado la industria digital durante los últimos años: los denominados Community Managers, o administradores de comunidades digitales, que se encargan de representar a las marcas en la web mediante las Redes Sociales. A través de una serie de entrevistas en profundidad, se logró conocer como estos profesionales, pertenecientes a la primera oleada de trabajadores que encajan en la categoría de Nativos Digitales, representan y perciben la importancia de su rol en el Marketing Digital, y qué recomendaciones tienen para aumentar la fidelización y la lealtad del usuario de la Web 2.0 hacia las marcas. Los resultados indican que, primero, las empresas deben estar presentes sí o sí en las Redes Sociales, lograr conocer quién es su consumidor fijándose objetivos de mediano y largo plazo, estar a la par con sus clientes y entregar soluciones y respuestas oportunas. El cargo del Community Manager tiene la imporante misión de personificar a la marca en el mundo digital, y esta es una tarea que requiere dedicación y tiempo. De esta manera, si se cumple este objetivo de forma correcta, el usuario voluntariamente evocará sentimientos positivos hacia la marca, la defenderá y recomendará a sus pares, generando efectos de viralización en un modelo de lealtad mutua entre marca y usuario.