Validación para un modelo de confianza en el servicio de líneas aéreas

Abstract

Uno de los factores más relevantes a la hora de adquirir un servicio o un producto, es la confianza del consumidor, la cual de no existir o ser escaza hace menos probable que ocurra el intercambio y menos aún que existan lazos de lealtad. Esta investigación se centra en determinar cuál es la importancia relativa de ciertos factores en la generación de confianza para el Servicio Aéreo, específicamente el Transporte de Pasajeros en Chile. Tales variables son: Satisfacción, Comunicación, Reputación, Capital de marca, Calidad de servicio, Riesgo Percibido, Disposición a confiar, Familiaridad y Comportamiento Oportunista. Los seis primeros factores fueron propuestos en un Modelo de Confianza previo y los tres restantes, se incorporaron en este estudio. Para llevar a cabo nuestra investigación cuantitativa, se confeccionó una Encuesta Estructurada para medir las 10 variables mencionadas anteriormente incluyendo Confianza, basándose en estudios anteriores. Esta encuesta se aplicó personalmente a una muestra No Probabilística por conveniencia a 302 pasajeros de distintas aerolíneas durante dos semanas. También se encuestó a pasajeros en el Aeropuerto Arturo Merino Benítez de Santiago, durante 3 días lográndose encuestar a 90 personas de diversas nacionalidades. Los análisis realizados fueron Test de Fiabilidad y Unidimensionalidad para cada uno de los ítems o afirmaciones de cada variable y sus dimensiones. Luego de este análisis, se realizó el test de ANOVA, previo a ello se conformaron dos grupos. Finalmente el último análisis que se realizó, fue una Regresión Múltiple, aquí se determinó el Modelo Final de Confianza para el servicio aéreo, el cual lo componen sólo seis variables: Calidad de Servicio, Satisfacción, Familiaridad, Comunicación, Capital de Marca y Comportamiento Oportunista (ordenadas de mayor a menor importancia relativa). Por lo tanto, son las que inciden más en el pasajero al momento de confiar en una línea aérea y son en las cuales deben poner énfasis las aerolíneas